Knowledge Management System "Nature TT"

Pusat informasi terlengkap untuk penanganan komplain, service request, dan inquiry. Temukan solusi cepat dan akurat untuk setiap masalah.

Update Terbaru

[17 Mei 2024]
Penambahan detail probing untuk kategori "Payment" dan "Billing".
[10 Mei 2024]
Pembaruan alur assign_to untuk keluhan "WRONG CUSTOMER ID" dan "SERVICE NOT ACTIVE AFTER PAID".
[5 Mei 2024]
Perbaikan tampilan tabel dan penambahan fitur search yang lebih canggih.

Reminder Penting

Status Paket Suka - Suka
Jika pelanggan Komplain terkait layanan internet. Wajib menginformasikan bahwa masa waktu layanan dihentikan sejak kita menerima laporan dan masa waktu pakai layanan akan dilanjutkan kembali setelah layanan kembali normal..
INTERNET ISSUE (FLH)
Pastikan probing dilengkapi dengan data valid sebelum di-assign ke BOR.
Billing Cycle
Perubahan Billing Cycle (BC) hanya diperbolehkan satu kali selama masa berlangganan.
Pencarian Cepat
Gunakan fitur "Search" (Ctrl+F) untuk menemukan informasi dengan cepat.

Panduan Penggunaan

Navigasi Menu
Gunakan menu di sebelah kiri untuk menavigasi antar kategori (Complaint, Service Request, Inquiry).
Fitur Pencarian
Ketik kata kunci di kotak pencarian untuk langsung melompat ke informasi yang Anda butuhkan.
Detail Probing
Klik tombol "Detail" di tabel untuk melihat panduan penanganan lengkap untuk setiap jenis keluhan.

Complaint

Kebijakan Penanganan dan Status Trouble Ticket

Kebijakan Penanganan dan Status TT (Trouble Ticket)

1. CLOSED

✅ Seluruh TT yang telah selesai penanganannya (problem sudah solved) akan di-close.

Contoh kasus:

a) 🔄 Jika terdapat kendala visit (misal teknisi tidak bisa melakukan kunjungan karena ada pengerjaan jalan dan tidak bisa melakukan perbaikan),
maka TT akan di-hold sementara hingga visit dapat dilakukan kembali (follow up berkala ke tim BOR). Kemudian diperlukan TT baru, TT baru
tersebut harus refer ke TT lama, dan TT lama akan di-cancel.

b) 🔄 Untuk kasus Impact PU yang tidak dapat dilanjutkan, TT akan di-cancel dan dibuat TT baru (dismantle), dengan refer ke TT Impact PU
sebelumnya.

2. Ketentuan Cancel TT

❌ TT hanya akan di-cancel apabila terjadi salah satu dari kondisi berikut:

• 📝 Pelanggan salah memberikan informasi ID.

• ⚠️ Kesalahan input atau prosedur oleh agent.

• 👥 Kesalahan dari pihak pelanggan (misalnya kesalahan pemilihan kategori TT atau terjadi mis komunikasi antara pelanggan dan agent).

• 📞 TT RNA (tidak dapat dihubungi) lebih dari 2x24 jam.

Contoh kasus:

a) 🔧 Pelanggan komplain no access inet, dilakukan FLH, kondisi masih sama, lalu dibuat TT no access ke BOR. Setelah dicek oleh BOR, kondisi
sudah normal → TT di-close oleh BOR.

b) 📞 TT dikembalikan oleh Dispatcher karena RNA. SR/AA/INB/BR mencoba menghubungi pelanggan kembali, namun tetap RNA. TT di-hold untuk
dicoba keesokan harinya. Jika pada hari kedua pelanggan masih RNA, maka TT akan di-cancel dengan catatan di Selfcare: "Laporan
dibatalkan dikarenakan customer care kesulitan menghubungi pelanggan."

3. TT Single yang Ternyata Massive

🌐 Untuk TT yang awalnya terdeteksi single case namun ternyata termasuk massive, maka BOR akan mengembalikan TT tersebut ke section awal
(yang membuat TT) sesuai alur yang berlaku.

⏸️ Namun, section yang membuat TT tidak diperbolehkan melakukan cancel, melainkan harus melakukan HOLD hingga problem massive tersebut
selesai.

✅ Setelah problem massive selesai, TT dapat di-close dengan menambahkan keterangan root cause dan action taken.

Contoh:

🔧 Pelanggan komplain no access, dilakukan FLH. Pelanggan masih memberikan umpan balik yang sama, lalu dibuat TT No Access ke BOR.
🌐 Saat BOR melakukan pengecekan, ternyata kendala bersifat massive, dan BOR membuat TT massive.
🔄 TT tersebut dikembalikan ke section awal yang membuat TT.
⏸️ PIC dari section tersebut akan melakukan HOLD hingga kendala massive selesai, kemudian melakukan close TT dengan mencantumkan root
cause action taken (contoh: Move to Impact Massive).

📄 Document: Kebijakan Penanganan dan Status TT (Trouble Ticket)
👤 Updated by: Risdianto Saaman, SPV Customer Care Inbound
📅 Update Date: 31/10/2025
⏰ Update Time: 17:00

Internet

Ini adalah panduan untuk menangani komplain terkait layanan Internet.

Item	Detail	Assign_to
INTERNET ISSUE (FLH)	Hasil pengecekan normal di komplaint pertama	Close
APPLICATION PROBLEM	Masalah yang terkait dengan aplikasi yang digunakan oleh pelanggan saat tersambung dengan jaringan wifi oxygen, seperti aplikasi untuk mengelola jaringan internet atau aplikasi layanan tertentu. Masalah ini bisa berupa aplikasi yang tidak merespons, crash, atau kesalahan dalam login.	BOR
CANT_BROWSE_SPECIFIC_WEBSITE	Pelanggan mengalami masalah ketika mencoba membuka situs web tertentu, meskipun internet secara keseluruhan berfungsi. Ini bisa disebabkan oleh pemblokiran DNS, pengaturan firewall, atau pembatasan di situs itu sendiri.	BOR
NO INTERNET ACCESS	Pelanggan tidak bisa terhubung ke internet, yang bisa disebabkan oleh masalah dengan device, router, modem, jaringan penyedia layanan, atau perangkat keras seperti ONT.	BOR
ONT ADAPTOR FAULTY	Penyalur daya pada perangkat ONT (Optical Network Terminal) mengalami kerusakan atau malfungsi, menyebabkan perangkat tidak dapat menerima listrik dan berhenti berfungsi.	BOR
ONT LOS INDICATOR RED	Pada perangkat ONT menyala merah, yang menandakan bahwa perangkat tidak menerima sinyal optik dari jaringan fiber optik. Ini bisa disebabkan oleh gangguan fisik pada kabel atau masalah di jaringan penyedia.	BOR
ONT PON INDICATOR BLINKING	Indikator PON (Passive Optical Network) pada perangkat ONT berkedip, yang menunjukkan bahwa ONT sedang mencoba tersambung ke jaringan fiber, namun ada masalah dalam proses sinkronisasi dengan jaringan.	BOR
SLOW INTERNET CONNECTION	Pelanggan mendapati bahwa kecepatan internet yang diterima lebih lambat dari kecepatan yang dijanjikan oleh paket berlangganan atau kecepatan melambat secara tiba-tiba dan di jam tertentu	BOR
WIFI ISSUE	Masalah yang terkait dengan jaringan Wi-Fi, seperti sinyal yang lemah, ketidakstabilan koneksi, atau perangkat tidak bisa terhubung ke jaringan Wi-Fi. Penyebabnya bisa mencakup interferensi sinyal, pengaturan router, atau lokasi perangkat.	BOR

INTERNET ISSUE (FLH) - Probing Complaint

Bahasa Indonesia (IND)

Tanggal dan jam kejadian:
Apakah sudah dilakukan Restart: [Ya/Tidak]
Pic & CP#: [Nama PIC dan Nomor CP]
Notes:

English (ENG)

Date and time of the incident:
Has a restart been performed:
Contact person & phone number:
Notes:

Notes:

Customer mengeluhkan bahwa layanan kendala, Agent guide FLH dan customer akan mencoba sesuai dengan yang sudah di informasikan (matikan perangkat ONT lalu hidupkan kembali). Saat ini layanan customer terpantau normal pada CRM. Akan konfirmasi kembali apabila masih terkendala.

Note: Jika dalam 1 hari yang sama, Pelanggan mengajukan keluhan lebih dari sekali setelah FLH dan terus mengalami masalah, ticket wajib di assign ke BOR dengan sudah melakukan konfirmasi ulang Probing kepelanggan/melengkapi data probing, meskipun sistem mengindikasikan bahwa semuanya normal.

Reminder : Pastikan hasil pengecekan sistem CRM dilampirkan pada deskripsi tiket. Hal ini bertujuan untuk memastikan apakah perangkat sudah dilakukan restart atau dalam kondisi offline, lost, atau status lainnya.
Jika laporan tidak dilampirkan, maka informasi yang diberikan kepada pelanggan dan pembuatan tiket akan dianggap sebagai asumsi.

APPLICATION PROBLEM - Probing Complaint

Bahasa Indonesia (IND)

Tanggal dan jam kejadian :
Perangkat yang dipergunakan :
Koneksi yang dipergunakan :
Aplikasi/website yang bermasalah :
Apakah sudah dilakukan Restart :
Pic & CP# :
Notes :
Ping, Tracert, SS Tampilan aplikasi yang kendala, whatsmyip.org dikirim ke email ccare@oxygen.id

English (ENG)

Date and time :
Device used :
Connection used :
Problematic application/website :
Has a restart been performed :
Contact person & contact number:
Notes :
Please send Ping, Tracert, screenshots of the application issue, and whatsmyip.org to the email ccare@oxygen.id

Notes:

1. Periksa Blokir: Pastikan aplikasi tidak diblokir oleh pemerintah.
2. Tes Aplikasi: Coba jalankan aplikasi menggunakan layanan Oxygen.
3. Sarankan Pengguna: Jika masih bermasalah, sarankan pengguna untuk:
- Restart perangkat.
- Reset perangkat ke pengaturan awal jika masih bermasalah.
4. Capture Kendala: Jika restart dan reset tidak membantu, minta pengguna untuk:
- Kirim tangkapan layar aplikasi yang bermasalah dan lampirkan di tiket.
5. Ping & Tracert: Minta hasil ping dan tracert ke server aplikasi yang bermasalah, lalu lampirkan di tiket untuk analisis.
6. Tes ISP Lain: Coba akses aplikasi menggunakan ISP lain.
7. Tanya Pengguna: Tanyakan kepada pengguna:
- Apakah aplikasi langsung bermasalah saat menggunakan layanan Oxygen?
- Atau sebelumnya sempat bisa diakses dengan layanan Oxygen?

WiFi 2.4 GHz vs 5 GHz:

WiFi 2.4 GHz memiliki jangkauan lebih luas dan lebih baik menembus dinding, namun kecepatannya lebih rendah dan lebih rentan terhadap gangguan dari perangkat lain seperti microwave atau Bluetooth.

WiFi 5 GHz menawarkan kecepatan lebih tinggi dan latensi lebih rendah, cocok untuk aplikasi berat seperti video streaming, game online, dan video conference. Namun, jangkauannya lebih pendek dan kurang efektif jika perangkat jauh dari router.

Pengaruh terhadap aplikasi:

Jika aplikasi terasa lambat, putus-putus, atau gagal terhubung, beralih ke jaringan 5 GHz dapat meningkatkan performa, terutama untuk aplikasi yang membutuhkan bandwidth besar dan koneksi stabil.

Namun, jika perangkat berada jauh dari router atau banyak penghalang fisik, jaringan 2.4 GHz bisa lebih stabil meskipun lebih lambat.

Kesimpulan:

Perubahan dari 2.4 GHz ke 5 GHz bisa berdampak positif terhadap aplikasi, tergantung pada jenis aplikasi dan kondisi lingkungan. Disarankan untuk mencoba keduanya dan memilih jaringan yang paling stabil dan cepat sesuai kebutuhan.

CANT BROWSE SPECIFIC WEBSITE - Probing Complaint

Bahasa Indonesia (IND)

Tanggal dan jam kejadian :
Device yang dipergunakan :
Koneksi yang dipergunakan :
Aplikasi/website yang bermasalah :
Apakah sudah dilakukan Restart :
Pic & CP# :
Notes :
Ping, Tracert, SS Tampilan aplikasi yang kendala, whatsmyip.org dikirim ke email ccare@oxygen.id

English (ENG)

Notes:

berikut adalah panduan langkah-langkah tersebut:

1. Pastikan website tidak diblokir oleh pemerintah.
2. Simulasi website yang terkendala menggunakan layanan Oxygen.
3. Jika sudah dilakukan simulasi dan kendala masih terjadi, sarankan pelanggan untuk:
- Restart perangkat.
- Jika masih sama, sarankan reset perangkat ke pengaturan awal.
4. Jika sudah dilakukan restart dan reset perangkat namun kendala masih terjadi:
- Minta hasil capture website yang terkendala dan lampirkan di tiket.
5. Minta hasil ping dan tracert ke website yang terkendala, lalu lampirkan di tiket untuk bahan analisa.
6. Coba tes akses website menggunakan ISP lain.
7. Tanyakan kepada pelanggan:
- Apakah website langsung terkendala saat mencoba dengan layanan Oxygen?
- Atau sebelumnya sempat bisa diakses menggunakan layanan Oxygen?

NO INTERNET ACCESS - Probing Complaint

Bahasa Indonesia (IND)

ONT Online

Tanggal dan jam kejadian :
Device yang dipergunakan :
Jumlah device yang terhubung ke ONT :
Koneksi yang dipergunakan :
Apakah sudah dilakukan Restart :
Pic & CP# :
Notes :

ONT Offline

Tanggal dan jam kejadian :
Device yang dipergunakan :
Apakah sudah dilakukan Restart :
Apakah adaptor sudah terpasang dengan benar:
Pic & CP# :
Notes :

English (ENG)

ONT Online

Date and time :
Device used :
Total devices connected to the ONT :
Connection used :
Has a restart been performed :
Contact person & contact number:
Notes :

ONT Offline

English (ENG)

Date and time of the incident :
Device used :
Connection used :
If using WiFi, the distance of the device to the ONT:
Number of devices connected to ONT:
Use of additional ONTs :
Slow down when : (Specific time based on day/night/evening)
Browsing to a website :
Is the adapter properly installed :
Speed test and ping sent to email ccare.@oxygen.id, if you can't send it there must be a good reason
Notes :
Pic & CP# :

Notes:

📶 Perbandingan WiFi 2.4GHz dan 5GHz pada ONT

⚡ Perbedaan Utama

Frekuensi	Kecepatan	Jangkauan	Penetrasi Tembok	Gangguan
2.4GHz	Lebih lambat	Lebih jauh	Lebih baik	Lebih rentan (microwave, Bluetooth)
5GHz	Lebih cepat	Lebih pendek	Kurang baik	Lebih stabil dan minim gangguan

🔍 Penjelasan Teknis

2.4GHz: Gelombangnya lebih panjang, bisa menembus tembok dan objek lebih baik. Cocok untuk perangkat yang jauh dari ONT.
5GHz: Gelombang pendek, kecepatan tinggi, tapi jangkauan terbatas. Ideal untuk streaming dan gaming dekat ONT.

🧠 Tips Penggunaan

Gunakan 2.4GHz untuk perangkat IoT, CCTV, atau smartphone yang jauh dari router.
Gunakan 5GHz untuk laptop, smart TV, atau konsol game yang butuh kecepatan tinggi.
Aktifkan dual-band jika tersedia agar perangkat bisa memilih sinyal terbaik.

1. Konfirmasi jumlah perangkat yang terhubung:
- Paket Up to 50 Mbps (Ideal 3-5 perangkat)
- Paket Up to 75 Mbps (Ideal 5-7 perangkat)
- Paket Up to 100 Mbps (Ideal 7-10 perangkat)
- Paket Up to 150 Mbps (Ideal 12-15 perangkat)

2. Sarankan pelanggan untuk melakukan speed test hanya pada 1 perangkat guna mendapatkan hasil maksimal. Disarankan menggunakan kabel LAN.
3. Jika terdapat masalah pada website atau aplikasi tertentu, sarankan pelanggan untuk membandingkan koneksi menggunakan paket data atau provider lain.
4. Sarankan pelanggan untuk melakukan langkah berikut jika mengalami gangguan koneksi:
- Lupa (Forget) SSID dan sambungkan kembali.
- Matikan dan nyalakan kembali Wi-Fi melalui menu ONT.
5. Pastikan speed test dilakukan ke server lokal atau Singapura, karena garansi kecepatan hanya sampai Singapura untuk server luar negeri.
6. Jika pelanggan menggunakan paket Up to 75 Mbps, pastikan perangkat sudah dual band dan mendukung 5 GHz (SSID Wi-Fi 5 GHz terdeteksi). Jika perangkat hanya mendukung single band, maka bandwidth maksimal hanya Up to 54 Mbps, tergantung interferensi atau gangguan jaringan.
7. Jika pelanggan menggunakan paket Up to 150 Mbps tetapi hasil speed test hanya 90-100 Mbps, pastikan bahwa:
- Laptop atau PC mendukung 1000 Mbps (1 Gbps).
- Kabel LAN minimal Cat5e (disarankan Cat6 untuk performa lebih baik).
8. Jika speed test hanya mencapai 100 Mbps, periksa hal berikut:
- Perangkat laptop mungkin belum mendukung 1 Gbps.
- Kabel LAN mungkin masih di bawah Cat5e.
- Edukasi pelanggan untuk mencoba perangkat lain yang mendukung 1 Gbps atau mengganti kabel LAN yang sesuai.
9. Jika perangkat sudah mendukung 1 Gbps tetapi kendala masih terjadi, lakukan langkah berikut:
- Sarankan pelanggan untuk merestart ONT.
- Jika masalah masih berlanjut, buka tiket (open TT) dan eskalasi ke BOR.
Referensi: How to Check Network is Connected as Gigabit in Windows
10. Jika pelanggan menggunakan perangkat tambahan (Router/Extender), sarankan untuk melepas perangkat tambahan terlebih dahulu. Lakukan speed test langsung menggunakan kabel LAN ke ONT tanpa perangkat tambahan.

WIFI ISSUE - Probing Complaint

Bahasa Indonesia (IND)

Date & Time:
Device yang dipergunakan :
Jumlah Device :
Jarak perangkat ke Device :
Nama wifi : Muncul / tidak
Keterangan pada device : connect / tidak connect
Apakah sudah dilakukan Restart :
Pic & CP# :

English (ENG)

Date & Time:
Device used :
Number of Devices:
Distance from device to device :
Wifi name: Appears / not
Description on the device: connect / not connect
Has it been restarted :
Pic & CP# :

Notes:

Terkait pengaturan modem ONT dan ZTE informasi BOR ada panduan baru: Apabila terdapat pelanggan yang tidak dapat terhubung atau Wi-Fi 5G tidak terdeteksi, mohon dilakukan edukasi kepada pelanggan untuk mengubah channel Wi-Fi 5G ke channel 149. Setelah pengaturan dilakukan, harap lakukan restart pada ONT serta perangkat yang tidak dapat terhubung.

1. Tanyakan kepada pelanggan apakah nama WiFi terdeteksi atau kembali ke settingan awal (default) bawaan perangkat.
- Jika nama WiFi tidak terdeteksi, sarankan pelanggan untuk menekan tombol WLAN. Jika setelah menekan tombol WLAN masih tidak muncul, sarankan reset perangkat kembali ke settingan awal (untuk mengatasi kemungkinan nama WiFi disembunyikan).
- Jika di perangkat pelanggan ada nama WiFi sesuai default atau bawaan perangkat, bantu edukasi pelanggan untuk mengkoneksikan nama WiFi tersebut dengan password yang tertera di bawah perangkat modem.
2. Jika pelanggan menginformasikan nama WiFi terdeteksi, sarankan untuk melakukan restart perangkat.
3. Jika setelah restart perangkat masalah masih terjadi, sarankan reset perangkat kembali ke settingan awal (SSID dan password sesuai yang tertera di bawah perangkat).
4. Tanyakan kendala WiFi:
- Tidak bisa saat ingin connect WiFi.
- Sudah connect WiFi tetapi tidak ada jaringan internet.
5. Jika kendala WiFi tidak bisa saat ingin connect WiFi, pastikan password yang diinput sudah benar. Jika lupa password, sarankan reset factory ONT dengan menekan lubang reset ONT.
6. Jika kendala WiFi sudah connect tetapi tidak ada jaringan internet, sarankan:
- Forget WiFi.
- Jika masih kendala, sarankan restart ONT, tunggu indikator normal 5-10 menit, lalu coba kembali.

IPTV

Ini adalah panduan untuk menangani komplain terkait layanan IPTV.

Item	Detail	Assign_to
AUDIO LOST	Suara hilang atau tidak terdengar pada saluran TV meskipun gambar masih terlihat. Ini bisa disebabkan oleh masalah pada pengaturan audio, kabel, atau perangkat keras seperti TV atau STB.	BOR
CHANNEL BLOCKY (GLITTER)	masalah kualitas video pada saluran IPTV, di mana gambar yang ditampilkan menjadi pecah-pecah (blocky) atau memiliki kilau yang tidak normal. Ini sering kali disebabkan oleh gangguan sinyal, kualitas bandwidth yang buruk, atau masalah dengan perangkat keras.	BOR
CHANNEL FREEZE	Saluran TV mengalami pembekuan gambar, di mana tampilan video berhenti sementara audio tetap berjalan. (Freeze)	BOR
CHANNEL NOT COMPLETED	Pelanggan menghubungi karena saluran favoritnya tidak bisa ditonton dan hanya muncul pesan.	BOR
HDMI CABLE FAULTY	Kabel HDMI yang digunakan untuk menghubungkan STB ke TV tidak berfungsi dengan baik, menyebabkan masalah tampilan.	BOR
IPTV ISSUE (FLH)	Hasil pengecekan normal di komplaint pertama	BOR
LOG IN STB FIBERHOME	Masalah saat melakukan login ke set-top box (STB) Fiberhome, sering kali terkait dengan kredensial yang salah atau koneksi yang tidak stabil.	BOR
LOG IN TRANSVISION	Masalah saat login ke layanan Transvision pada STB, dapat disebabkan oleh kesalahan teknis atau akun yang tidak aktif.	BOR
REMOTE TV FAULTY	Remote control untuk TV atau STB tidak berfungsi dengan baik, dapat disebabkan oleh baterai habis atau kerusakan pada remote.	BOR
SCREEN_BLANK_BLACK_SCREEN_(NOT REGISTERED)	Layar TV kosong (hitam) dan pesan "Not Registered" muncul, menunjukkan bahwa STB belum terdaftar di sistem.	BOR
SCREEN BLANK BLACK SCREEN (OXYGEN LOGO)	Layar tetap hitam dengan logo Oxygen yang muncul, menandakan bahwa perangkat tidak dapat memuat saluran atau layanan.	BOR
SCREEN ERRORCODE E28	Kode kesalahan E28 menunjukkan adanya masalah dengan koneksi atau konfigurasi saluran pada STB.	BOR
SCREEN ERRORCODE E7	Kode kesalahan E7 sering kali berkaitan dengan masalah jaringan atau kesalahan dalam penyambungan perangkat.	BOR
STB ADAPTOR FAULTY	Adaptor set-top box (STB) tidak berfungsi dengan baik, yang dapat mengakibatkan perangkat tidak menyala.	BOR
STB BROKEN	Set-top box (STB) mengalami kerusakan fisik atau teknis yang membuatnya tidak dapat berfungsi.	BOR
STB FAULTY	STB mengalami masalah teknis yang menghalangi operasional normal, bisa terkait perangkat lunak atau perangkat keras.	BOR
VIDEO LOST	Kehilangan sinyal video saat menonton, di mana gambar tiba-tiba hilang dan mungkin hanya suara yang terdengar.	BOR
VIDIO PROBLEM	Pelanggan terkendala dengan layanan vidio.	BOR
VISION+ PROBLEM	Pelanggan terkendala dengan layanan vision+.	BOR

Jika kendala ringan dan bisa ditangani tanpa eskalasi:

1. Restart STB dan modem/router secara bersamaan
2. Pastikan koneksi LAN dari modem ke STB stabil dan tidak longgar
3. Cek apakah channel lain berjalan normal
4. Coba akses channel yang bermasalah setelah 2–3 menit
5. Pastikan firmware STB sudah versi terbaru (jika tersedia menu update)
6. Lakukan simulasi akses channel menggunakan jaringan Oxygen

Jika setelah langkah di atas channel sudah berjalan normal, tiket dapat ditutup dengan catatan:
“Kendala IPTV Channel Freeze telah terselesaikan melalui restart perangkat dan pengecekan koneksi. Channel berjalan normal.”

🚨 Solusi 2 – Eskalasi ke Tim Terkait:

Jika kendala tetap terjadi setelah solusi awal:

Lampiran yang WAJIB disertakan di tiket:

- Screenshot tampilan layar saat channel freeze terjadi
- Nama dan nomor channel yang bermasalah
- Hasil pengecekan sistem CRM (status perangkat: online/offline/lost)
- Informasi apakah STB sudah restart dan apakah perangkat dipindahkan
- Jenis STB dan versi firmware (jika tersedia)

Format eskalasi internal:
“Kendala IPTV Channel Freeze tidak terselesaikan di sisi agent. Sudah dilakukan restart, pengecekan koneksi, dan validasi channel lain. Lampiran screenshot dan hasil CRM sudah disertakan. Mohon analisa lebih lanjut.”

CHANNEL NOT COMPLETED - Probing Complaint

Bahasa Indonesia (IND)

Tanggal dan jam :
Channel yang bermasalah:
Tampilan yang muncul di layar:
Port yang digunakan [PORT 1/2/3/4] :
Jenis STB : (Android/Navicom/Mola/Trans)
PIC & CP# :
Notes :

English (ENG)

Date and time :
The channel with the problem:
Display that appears on the screen:
The port used [PORT 1/2/3/4]:
Type of STB: (Android/Navicom/Mola/Trans)
Pic & CP# :
Notes :

Notes:

✅ Solusi 1 – Penanganan Langsung oleh Agent:

Jika kendala ringan dan bisa ditangani tanpa eskalasi:

1. Restart STB dan modem/router secara bersamaan.
2. Pastikan koneksi LAN dari modem ke STB stabil dan tidak longgar.
3. Cek apakah channel lain bisa diakses. Jika hanya satu channel bermasalah, kemungkinan gangguan konten.
4. Coba akses channel yang bermasalah setelah 2–3 menit.
5. Pastikan firmware STB sudah versi terbaru (jika tersedia menu update).
6. Pastikan tidak ada gangguan jaringan di area pelanggan.

Jika setelah langkah di atas channel sudah bisa diakses, tiket dapat ditutup dengan catatan:
“Kendala IPTV Channel Not Completed telah terselesaikan melalui restart perangkat dan pengecekan koneksi. Channel dapat diakses normal.”

🚨 Solusi 2 – Eskalasi ke Tim Terkait:

Jika kendala tetap terjadi setelah solusi awal:

Lampiran yang WAJIB disertakan di tiket:

- Screenshot tampilan layar saat kendala muncul
- Nama dan nomor channel yang bermasalah
- Hasil pengecekan sistem CRM (status perangkat: online/offline/lost)
- Informasi apakah STB sudah restart dan apakah perangkat dipindahkan
- Jenis STB dan versi firmware (jika tersedia)

Format eskalasi internal:
“Kendala IPTV Channel Not Completed tidak terselesaikan di sisi agent. Sudah dilakukan restart, pengecekan koneksi, dan validasi channel lain. Lampiran screenshot dan hasil CRM sudah disertakan. Mohon analisa lebih lanjut.”

HDMI CABLE FAULTY - Probing Complaint

Bahasa Indonesia (IND)

Tanggal dan jam kejadian :
Jenis STB : (Android/Navicom/Mola/Trans)
Apakah pernah mengganti HDMI sebelumnya :
PIC & CP# :
Notes :

English (ENG)

Date and time :
Type of STB: (Android/Navicom/Mola/Trans)
Have you ever replaced HDMI before :
PIC & CP# :
Notes :

Notes:

✅ Solusi 1 – Penanganan Langsung oleh Agent:

Jika kendala ringan dan bisa ditangani tanpa eskalasi:

1. Pastikan kabel HDMI terpasang dengan kuat dan tidak longgar di kedua sisi (STB dan TV)
2. Coba cabut dan pasang ulang kabel HDMI
3. Coba pindahkan kabel ke port HDMI lain di TV
4. Jika tersedia, gunakan kabel HDMI cadangan untuk uji coba
5. Pastikan input TV sudah disetel ke sumber HDMI yang benar
6. Lakukan restart STB dan TV setelah mengganti kabel atau port

Jika setelah langkah di atas tampilan sudah normal, tiket dapat ditutup dengan catatan:
“Kendala HDMI Cable Faulty telah terselesaikan melalui pengecekan dan penggantian kabel. Tampilan sudah normal.”

🚨 Solusi 2 – Eskalasi ke Tim Terkait:

Jika kendala tetap terjadi setelah solusi awal:

Lampiran yang WAJIB disertakan di tiket:

- Foto atau screenshot tampilan layar TV saat kendala terjadi
- Informasi port HDMI yang digunakan dan apakah sudah dicoba port lain
- Informasi apakah kabel HDMI sudah diganti atau belum
- Hasil pengecekan sistem CRM (status perangkat: online/offline/lost)
- Jenis STB dan versi firmware (jika tersedia)

Format eskalasi internal:
“Kendala HDMI Cable Faulty tidak terselesaikan di sisi agent. Sudah dilakukan pengecekan kabel, port HDMI, dan restart perangkat. Lampiran foto dan hasil CRM sudah disertakan. Mohon analisa lebih lanjut.”

IPTV ISSUE (FLH) - Probing Complaint

Bahasa Indonesia (IND)

Tanggal dan jam kejadian :
Jenis STB : (Android/Navicom/Mola/Trans)
Yang muncul di layar TV :
PIC & CP# :
Notes :

English (ENG)

Date and time of incident:
Type of STB: (Android/Navicom/Mola/Trans)
What appears on the TV screen
PIC & CP# :
Notes :

Notes:

✅ Solusi 1 – Penanganan Langsung oleh Agent:

Jika kendala ringan dan bisa ditangani tanpa eskalasi:

1. Restart STB dan modem/router secara bersamaan
2. Pastikan koneksi LAN dari modem ke STB stabil dan tidak longgar
3. Cek apakah channel lain berjalan normal
4. Pastikan input TV disetel ke sumber HDMI yang benar
5. Lakukan pengecekan sinyal dan status perangkat melalui sistem CRM
6. Pastikan firmware STB sudah versi terbaru (jika tersedia menu update)

LOG IN STB FIBERHOME - Probing Complaint

Bahasa Indonesia (IND)

Tanggal dan jam :
Koneksi yang digunakan [LAN/WIFI] :
Port yang digunakan [PORT 1/2/3/4] :
Tampilan yang muncul di TV [Channel] :
Jenis STB : (Android/Navicom/Mola/Trans)
Notes :
PIC & CP# :

English (ENG)

Date and time :
Connection used [LAN/WIFI] :
Port used [PORT 1/2/3/4] :
Display appearing on TV [Channel] :
Type of STB: (Android/Navicom/Mola/Trans) :
Notes :
PIC & CP# :

Notes:

Problem Stuck Update :
1. Pastikan internet berfungsi normal dan tidak ada kendala.
2. Tanyakan kepada pelanggan apakah menggunakan koneksi WiFi atau LAN.
3. Jika menggunakan WiFi, sarankan untuk beralih ke koneksi LAN.
4. Pandu pelanggan untuk merestart ONT dan STB, serta memindahkan port LAN 1/2 khusus untuk OTT Fiberhome.
5. Periksa apakah indikator LAN 1/2 di ONT menyala sesuai dengan kabel yang terpasang di port LAN ONT.
Jika masalah masih ada setelah langkah di atas, buka tiket masalah (TT) dan eskalasi ke BOR.

Problem Layanan Suspend :
1. Pastikan internet berfungsi normal dan tidak ada kendala.
2. Pastikan status di CRM aktif.
3. Pandu pelanggan untuk merestart ONT dan STB, serta memindahkan port LAN 1/2 khusus untuk OTT Fiberhome.
4. Pandu pelanggan untuk relogin (logout dan login ulang) di aplikasi Oxygen TV.
Jika masalah tetap ada setelah langkah di atas, buka tiket masalah (TT) dan eskalasi ke BOR.

Problem Login OTT Maximal Device User :
1. Pastikan internet berfungsi normal dan tidak ada kendala.
2. Tanyakan kepada pelanggan apakah telah melakukan login pada lebih dari 3 perangkat.
3. Jika sudah login pada lebih dari 3 perangkat, sarankan pelanggan untuk logout dari salah satu perangkat, lalu login menggunakan perangkat baru.
Jika pelanggan tidak mengetahui langkah ini, buatkan tiket masalah (TT) dan eskalasi ke BOR.

LOG IN TRANSVISION - Probing Complaint

Bahasa Indonesia (IND)

Tanggal dan jam kejadian :
Koneksi yang digunakan [LAN/WIFI] :
Port yang digunakan [PORT 1/2/3/4] :
Tampilan Channel :
Jenis STB : (Android/Navicom/Mola/Trans)
PIC & CP# :
Notes :

English (ENG)

Date and time of the incident :
Connection used [LAN/WIFI] :
Port used [PORT 1/2/3/4] :
Channel display :
Type of STB: (Android/Navicom/Mola/Trans)
PIC & CP# :
Notes :

Notes:

✅ Solusi 1 – Penanganan Langsung oleh Agent:

1. Pastikan koneksi internet stabil dan perangkat tidak dalam mode hemat data
2. Coba login melalui [My Transvision 2.0](https://my.transvision.co.id/login) atau [Transvision Inbound Portal](https://pegasus.transvision.co.id/login) sesuai jenis layanan
3. Gunakan metode login alternatif jika tersedia (scan barcode, PIN, email)
4. Jika gagal login, coba bersihkan cache aplikasi atau browser
5. Lakukan restart perangkat dan ulangi proses login
6. Jika perlu, lakukan reset password melalui fitur “Lupa Kata Sandi”

Jika login berhasil dan layanan dapat diakses normal, tiket dapat ditutup dengan catatan:
“Kendala login Transvision terselesaikan melalui pengecekan koneksi dan penggunaan metode login alternatif. Akses layanan sudah normal.”

🚨 Solusi 2 – Eskalasi ke Tim Terkait:

Lampiran yang WAJIB disertakan di tiket:

- Screenshot tampilan error saat login
- Jenis layanan dan platform yang digunakan
- Metode login yang dicoba dan hasilnya
- Status akun (aktif/tidak aktif) berdasarkan pengecekan sistem
- Hasil pengecekan sistem CRM (status perangkat dan akun)

Format eskalasi internal:
“Kendala login Transvision tidak terselesaikan di sisi agent. Sudah dilakukan restart, pengecekan koneksi, dan penggunaan metode login alternatif. Lampiran screenshot dan hasil CRM sudah disertakan. Mohon analisa lebih lanjut.”

REMOTE TV FAULTY - Probing Complaint

Bahasa Indonesia (IND)

Tanggal dan jam kejadian :
Sudah ganti baterai?
Tombol remote berfungsi normal atau macet?
Ada halangan antara remote dan TV?
Remote pernah jatuh atau terkena cairan?

Bahasa Indonesia (IND)

Tanggal dan jam kejadian :
Koneksi yang digunakan [LAN/WIFI] :
Port yang digunakan [PORT 1/2/3/4] :
Tampilan Channel :
Jenis STB : (Android/Navicom/Mola/Trans)
PIC & CP# :
Notes :

English (ENG)

Date and time of the incident :
Connection used [LAN/WIFI] :
Port used [PORT 1/2/3/4] :
Channel display :
Type of STB: (Android/Navicom/Mola/Trans)
PIC & CP# :
Notes :

Notes:

1. Lakukan restart STB dan modem/router secara bersamaan
2. Pastikan semua kabel (LAN dan HDMI) terpasang dengan kuat dan tidak longgar
3. Pastikan input TV disetel ke sumber HDMI yang benar
4. Cek status perangkat melalui sistem CRM (online/offline/not registered)
5. Jika status menunjukkan “Not Registered” atau “Lost”, lakukan reaktivasi perangkat melalui sistem atau eskalasi ke tim teknis
6. Ikuti panduan untuk merestart ONT dan STB, serta pindahkan port LAN ke posisi berikut:
- LAN 3/4: Khusus untuk IPTV Navicom
- LAN 1/2: Khusus untuk STB OTT

Catatan penutupan tiket jika terselesaikan:
“Kendala E28 telah terselesaikan melalui restart perangkat dan pengecekan koneksi. Status perangkat aktif dan tampilan normal.”

Eskalasi (jika tidak terselesaikan):

- Screenshot tampilan layar saat error E28 muncul
- Informasi status perangkat dari sistem CRM
- Jenis STB dan versi firmware (jika tersedia)
- Catatan apakah perangkat pernah dipindahkan atau di-reset
- Informasi sudah dilakukan restart dan pengecekan kabel

SCREEN ERRORCODE E7 - Probing Complaint

English (ENG)

Date & time of the issue
Platform used (STB, mobile app, browser, Smart TV)
Type of issue: buffering, login failure, missing content, error code, etc.
Has the device and app been restarted?
Is there any error message or code displayed? If yes, please specify
Is the account active and subscribed to a valid package?
Has re-login or app reinstallation been attempted?

Notes:

1. Restart perangkat dan pastikan koneksi internet stabil
2. Bersihkan cache aplikasi Vidio atau browser yang digunakan
3. Pastikan akun sudah login dan memiliki paket aktif
4. Jika muncul error code, catat dan sesuaikan dengan panduan resmi Vidio
5. Coba login ulang atau reinstall aplikasi Vidio

Catatan penutupan tiket jika terselesaikan:
“Kendala Vidio telah terselesaikan melalui pengecekan koneksi, login ulang, dan restart perangkat. Layanan sudah dapat digunakan normal.”

Eskalasi (jika tidak terselesaikan):

- Screenshot tampilan error atau kendala
- Platform dan versi aplikasi/browser yang digunakan
- Status akun (aktif/tidak aktif) dan jenis paket
- Informasi sudah dilakukan restart, login ulang, dan reinstall
- Catatan apakah kendala terjadi di semua konten atau hanya sebagian

VISION+ PROBLEM - Probing Complaint

Bahasa Indonesia (IND)

English (ENG)

Notes:

1. Restart perangkat dan pastikan koneksi internet stabil
2. Bersihkan cache aplikasi Vision+ atau browser yang digunakan
3. Pastikan akun sudah login dan memiliki paket aktif sesuai konten yang ingin diakses
4. Jika muncul error code, catat dan sesuaikan dengan panduan resmi Vision+
5. Coba login ulang atau reinstall aplikasi Vision+
6. Jika kendala tetap terjadi, laporkan melalui fitur “Laporkan Masalah & Saran” di aplikasi Vision+ atau hubungi pusat bantuan resmi

Catatan penutupan tiket jika terselesaikan:
“Kendala Vision+ telah terselesaikan melalui pengecekan koneksi, login ulang, dan restart perangkat. Layanan sudah dapat digunakan normal.”

Eskalasi (jika tidak terselesaikan):

Payment

Item	Detail	Assign_To
REFUND FIRST PAYMENT	Pelanggan membatalkan layanan IPTV setelah melakukan pembayaran pertama, dan meminta pengembalian dana (refund) karena tidak jadi menggunakan layanan tersebut.	Telesales
WRONG CUSTOMER ID ✅	Pembayaran dilakukan ke ID pelanggan yang salah, biasanya karena kesalahan input ID atau penggunaan nomor Virtual Account lama dari Xendit. Pembayaran berhasil dilakukan namun menggunakan ID pelanggan yang salah, sehingga layanan tidak aktif sesuai yang diharapkan.	Service_Resolution
SERVICE NOT ACTIVE AFTER PAID ON SYSTEM ✅	Meskipun status pembayaran sudah tercatat di CRM (aktif), layanan masih belum menyala atau status akun tetap suspend.	Service Resolution
BILLING NOT SYNC ON MERCHANT ✅	Tagihan sudah tercetak di sistem internal, namun tidak terdeteksi oleh merchant atau pihak ketiga. Dalam beberapa kasus, perlu dilakukan update manual melalui klik gear atau eskalasi ke IT Billing.	Service Resolution
SELFCARE VIDIO	Kendala pada portal layanan mandiri Vidio, kemungkinan berkaitan dengan aktivasi layanan, login, atau status pembayaran yang tidak terupdate.	Service Resolution
REFUND OVERPAID ✅	Pelanggan melakukan kelebihan pembayaran dan tidak ingin kelebihan tersebut dialihkan ke periode berikutnya. Permintaan refund diajukan secara khusus oleh pelanggan.	Service Resolution
VIA VIRTUAL ACCOUNT BANKING ✅	Keluhan terkait pembayaran melalui virtual account banking yang gagal terproses, tidak terdeteksi, atau statusnya belum tercatat pada sistem layanan.	Service Resolution
VIA XENDIT ✅	Keluhan atas transaksi yang dilakukan melalui gateway Xendit, seperti status tidak update, layanan belum aktif, atau transaksi tidak tercatat dengan benar.	Service Resolution
VIA OVO	Kendala pembayaran melalui OVO, seperti status gagal, tidak muncul di sistem, atau layanan tidak aktif setelah transaksi.	Service Resolution
VIA DANA	Isu pada transaksi melalui DANA—transaksi tertunda, gagal tercatat, atau tidak sinkron dengan sistem layanan.	Service Resolution
VIA BLIBLI	Transaksi melalui Blibli yang tidak berhasil atau gagal diupdate ke sistem layanan. Bisa disebabkan oleh sistem API atau waktu update yang lambat.	Service Resolution
VIA QRIS	Pembayaran melalui QRIS yang tidak dikenali atau status tidak berubah di sistem, meskipun dana telah terpotong dari pelanggan.	Service Resolution
VIA SHOPEE	Gangguan pada pembayaran via Shopee, baik dari sisi aplikasi, gateway, maupun sistem layanan yang menerima pembayaran.	Service Resolution
VIA TOKOPEDIA	Masalah pada transaksi pembayaran via Tokopedia, seperti tidak sinkron status pembayaran atau gangguan teknis dari platform.	Service Resolution
VIA LINK AJA	Pembayaran via LinkAja gagal dikenali, pending, atau layanan belum aktif meskipun pembayaran berhasil di sisi pelanggan.	Service Resolution
VIA MANDIRI ✅	Permasalahan pembayaran melalui Bank Mandiri, seperti gagal terproses, tidak muncul di dashboard pelanggan, atau layanan tidak aktif setelah transaksi.	Service Resolution
VIA BTPN	Permasalahan pembayaran melalui Bank BTPN, seperti gagal terproses, tidak muncul di dashboard pelanggan, atau layanan tidak aktif setelah transaksi.	Service Resolution
SHOPEEPAY LATER ✅	Pembayaran ShopeePayLater, di mana koin Shopee tidak dapat digunakan, saldo ShopeePay tidak terpotong, dan transaksi berulang kali gagal tanpa penjelasan.	Service Resolution

REFUND FIRST PAYMENT - Probing Complaint

Bahasa Indonesia (IND)

Tanggal & waktu transaksi
Metode pembayaran yang digunakan
Nominal dan bukti pembayaran tersedia?
Layanan sudah digunakan atau belum?
Alasan refund (salah paket, layanan tidak aktif, dll)
Sudah pernah lapor sebelumnya?

Tanggal & waktu transaksi atau pembayaran dilakukan:
Jenis kendala (gagal bayar, tagihan tidak muncul, akun diblokir, bunga tidak sesuai):
Metode pembayaran yang digunakan (transfer bank, e-wallet, ShopeePay):
Nominal dan bukti pembayaran tersedia:
Nomor pesanan atau ID transaksi ShopeePayLater:
Status akun di aplikasi Shopee (aktif/tidak aktif):

English (ENG)

Date & time of transaction or payment:
Type of issue (failed payment, missing bill, blocked account, incorrect interest):
Payment method used (bank transfer, e-wallet, ShopeePay):
Is the amount and proof of payment available:
ShopeePayLater order number or transaction ID:
Account status in Shopee app (active/inactive):

Notes:

1. Verifikasi bukti pembayaran dan ID transaksi di sistem ShopeePayLater
2. Cocokkan nominal dan status tagihan di aplikasi Shopee
3. Jika pembayaran valid tapi akun masih bermasalah, lakukan sinkronisasi atau aktivasi manual
4. Informasikan estimasi waktu penyelesaian ke pelanggan
5. Jika perlu, arahkan pelanggan untuk menghubungi [Customer Service ShopeePayLater](https://shopeepay.co.id/blog/layanan-pengaduan-konsumen-spaylater-efektif-tepat-tuntas) melalui email ke customerservice@support.cmf.co.id atau telepon (021) 8060 4253

Billing

Item	Detail	Assign_to
WRONG_INVOICE_(SYSTEM_ERROR)	Keluhan mengenai invoice yang salah akibat error sistem. Contohnya tagihan tercetak dua kali di periode yang sama, paket sudah diubah tapi tagihan masih menampilkan yang lama, atau tagihan seharusnya tahunan namun tercetak bulanan.	Service_Resolution
ASK TO REVISE INVOICE ✅	Permintaan revisi terhadap invoice yang secara sistem sudah tercetak dengan benar, namun terdapat hal teknis seperti STB tercetak ganda, cancel pengambilan STB, input WO dua kali, dan lainnya yang menyebabkan pelanggan ingin tagihan disesuaikan.	Service Resolution
INVOICE NOT RECEIVED	Pelanggan tidak menerima faktur pembayaran, baik secara fisik maupun elektronik, sehingga mereka tidak dapat melakukan pembayaran tepat waktu.	Service Resolution

Schedulling & Installation

Item	Detail	Assign_to
NOT PROPER INSTALLATION	Pemasangan perangkat tidak dilakukan dengan benar, sehingga perangkat atau layanan tidak berfungsi dengan baik	BOR
NOT COMPLETE INSTALLATION	Pemasangan belum selesai atau ada bagian dari instalasi yang terlewat, menyebabkan layanan tidak dapat digunakan.	Dispatch
MISSING SCHEDULLING	Tidak ada jadwal yang disiapkan untuk pemasangan atau maintenance yang dijanjikan, menyebabkan pelanggan mengalami penundaan layanan.	Close
ONT NOT IN GOOD CONDITION	Tidak ada jadwal yang disiapkan untuk pemasangan atau maintenance yang dijanjikan, menyebabkan pelanggan mengalami penundaan layanan.	Close
STB NOT IN GOOD CONDITION	Tidak ada jadwal yang disiapkan untuk pemasangan atau maintenance yang dijanjikan, menyebabkan pelanggan mengalami penundaan layanan.	Close

Massive problem Internet

Item	Detail	Assign to
FAT PROBLEM	Masalah pada FAT (Fiber Access Terminal), yang merupakan titik distribusi fiber optik, biasanya terkait dengan jaringan atau koneksi fiber optik yang bermasalah	Di_Hold_Ref_Massive_problem
ALARM LOS (FO_CUT)	Alarm LOS (Loss of Signal) menandakan bahwa sinyal fiber optik terputus, biasanya disebabkan oleh kabel fiber optik yang terpotong atau rusak.	Di Hold Ref Massive problem
SIGNAL PROBLEM	Masalah sinyal, baik sinyal internet yang lemah atau hilang, sehingga mengganggu kualitas layanan IPTV atau internet.	Di Hold Ref Massive problem
Other	Keluhan lain yang tidak sesuai dengan kategori yang sudah ada, bisa terkait masalah teknis, administrasi, atau layanan pelanggan.	Di Hold Ref Massive problem

FAT PROBLEM - Probing Complaint

Bahasa Indonesia (IND)

Tanggal dan Waktu Mulai Masalah:
Wilayah atau Area yang Terkena Dampak: ( Datanya bisa di ambil dari log gangguan "BOR")
Indikator pada Perangkat Modem/Router:
Dokumentasi Masalah: ( Jika ada kesedian pelanggan mengirimkan bukti)
CP# :
Notes :

Item	Detail	Probing	Assign to
STOLEN	Hilangnya perangkat oxygen yang mengakibatkan layanan oxygen tidak bisa di gunakan. [Karena oknum adanya oknum tidak bertanggung jawab]		BOR

STOLEN - Probing Complaint

Bahasa Indonesia (IND)

Tanggal dan Waktu Mulai Masalah:
Dokumentasi Masalah: ( Kesedian pelanggan mengirimkan bukti surat kehilangan dari kepolisian)
CP# :
Notes :

English (ENG)

Problem Start Date and Time:
Problem Documentation:
CP# :
Notes:

Notes:

[Isi detail probing untuk STOLEN]

Sales

Item	Detail	Assign to
OVER PROMISES	Sales memberikan janji yang berlebihan atau janji yang sulit (atau bahkan tidak mungkin) untuk ditepati	Service Resolution
WRONG INFORMATION	Sales memberikan informasi yang tidak akurat, salah, atau menyesatkan kepada pelanggan, baik disengaja maupun tidak. Hal ini dapat memengaruhi hubungan antara penjual dan pelanggan, serta merusak kepercayaan terhadap produk, layanan, atau merek.	Service_Resolution
WRONG_INPUT_FIRST_PACKAGE	Sales salah dalam memasukkan data atau informasi terkait paket pertama (first package).	Service Resolution

Service Request

Dismantle

Item	Detail	Probing
ADDITIONAL CABLE ISSUE	Pelanggan mengalami masalah dengan penambahan kabel untuk jaringan fiber optik, misalnya kabel tambahan yang dibutuhkan untuk memperluas jangkauan atau memperbaiki jaringan internal rumah.
APPLICATION PROBLEM	Masalah yang terkait dengan aplikasi yang digunakan oleh pelanggan saat tersambung dengan jaringan wifi oxygen, seperti aplikasi untuk mengelola jaringan internet atau aplikasi layanan tertentu. Masalah ini bisa berupa aplikasi yang tidak merespons, crash, atau kesalahan dalam login.
BILLING RELATED	Masalah yang berhubungan dengan tagihan, seperti kesalahan perhitungan, tagihan yang tidak sesuai, atau masalah pembayaran yang tertunda.
CHANGE TO ANOTHER PROVIDER	Pelanggan mengajukan permohonan untuk berpindah ke penyedia layanan internet lain, biasanya karena ketidakpuasan terhadap layanan yang diterima.
COLLAPSE	Tidak bisa melakukan pembayaran karena alasan keuangan.
CUSTOMER LOYALTY	Tiket yang berkaitan dengan program loyalitas pelanggan, seperti reward untuk pelanggan setia atau pertanyaan tentang insentif untuk memperpanjang langganan.
FAT NOT AVAILABLE	FAT (Fiber Access Terminal) tidak tersedia di area pelanggan, yang menyebabkan pelanggan tidak bisa mendapatkan layanan fiber optik. Ini bisa mencakup permintaan pemasangan baru di area tersebut.
INTERNET SLOW CONNECTION TO INTERNATIONAL	Masalah dengan kecepatan internet saat mengakses situs atau server internasional, di mana koneksi lambat ketika berhubungan dengan konten atau layanan di luar negeri.
INTERNET SLOW CONNECTION TO LOCAL	Masalah kecepatan internet ketika mengakses situs atau server lokal (di dalam negeri), yang menyebabkan penurunan performa koneksi.
IP PUBLIC ISSUE	Masalah yang berkaitan dengan penggunaan IP publik, seperti pelanggan yang membutuhkan IP publik untuk keperluan tertentu atau mengalami kendala saat menggunakan IP publik.
IPTV HD CHANNEL ISSUE	Kendala pada layanan IPTV terkait channel HD, seperti gangguan kualitas gambar atau channel HD tidak bisa diakses.
IPTV SERVICE NOT GOOD	Pelanggan mengajukan keluhan terkait layanan IPTV secara umum, termasuk gangguan kualitas tayangan, masalah dengan navigasi channel, atau gangguan sinyal.
JUNK DATA	Masalah terkait dengan data sampah atau tidak terpakai yang mungkin membebani jaringan dan menurunkan kinerja internet di sisi pelanggan.
KONTRAKAN/KOST KOSTAN	Permintaan layanan dari pelanggan yang tinggal di kontrakan atau kost, atau permintaan khusus terkait dengan instalasi fiber optik di lingkungan yang padat seperti kost-kostan.
MOVE TO SOHO	Pelanggan yang ingin memindahkan layanan internet mereka ke lokasi SOHO (Small Office Home Office), termasuk perubahan paket yang mungkin lebih sesuai untuk kebutuhan bisnis kecil.
MOVING TO ANOTHER ADDRESS	Pelanggan yang mengajukan permintaan pemindahan layanan internet ke alamat baru, termasuk proses instalasi di lokasi yang baru dan penghentian layanan di lokasi lama.
OTHER REASON	Kategori umum untuk berbagai masalah atau permintaan yang tidak tercakup dalam tiket yang telah disebutkan sebelumnya.
PLUG UNPLUG PORT FAT	Masalah atau permintaan terkait port FAT (Fiber Access Terminal) yang perlu dipasang atau dicabut, biasanya dalam rangka pemeliharaan atau perubahan layanan.
PRICING ISSUE	Keluhan atau pertanyaan pelanggan terkait masalah harga, seperti perbedaan harga paket yang diiklankan dengan yang dibebankan, atau pertanyaan tentang perubahan harga.
PROMO ISSUE	Pelanggan mengalami masalah terkait promo, misalnya promo yang tidak aktif, promo yang tidak sesuai dengan janji, atau pertanyaan tentang detail promo yang berlaku.
RECYCLE	Permintaan atau masalah terkait daur ulang perangkat, kabel, atau infrastruktur yang sudah tidak digunakan atau perlu diganti dengan yang baru.
REPEATED LOSS	Masalah kehilangan koneksi yang berulang kali terjadi, di mana pelanggan sering mengalami pemutusan koneksi internet tanpa penyebab yang jelas.
REPEATED MASSIVE	Masalah pemutusan koneksi yang berulang tetapi terjadi dalam skala besar, mempengaruhi banyak pelanggan di area tertentu atau dalam waktu yang bersamaan.
REQUEST BY IBS	Permintaan layanan yang diajukan melalui IBS (Internet Backbone System), mungkin terkait pengaturan atau peningkatan layanan yang lebih teknis dan spesifik.
SLOW TROUBLESHOOTING	Keluhan dari pelanggan tentang lambatnya proses penyelesaian masalah yang mereka hadapi, baik dari segi respons layanan pelanggan atau waktu perbaikan teknis yang terlalu lama.

Billing

Item	Detail	Probing
REQUEST E-BILLING	Pelanggan meminta untuk menerima tagihan bulanan dalam bentuk e-billing (elektronik), biasanya melalui email atau platform digital lainnya, daripada dalam bentuk fisik
REQUEST FAKTUR PAJAK	Pelanggan mengajukan permohonan untuk mendapatkan faktur pajak resmi terkait pembayaran layanan Oxygen Home, yang biasanya digunakan untuk keperluan pelaporan pajak bisnis.
TURN OFF NOTIFICATION	Permintaan untuk menghentikan atau menonaktifkan notifikasi terkait layanan, tagihan, promo, atau pemberitahuan lainnya yang dikirimkan oleh penyedia layanan melalui email, SMS, atau aplikasi.
REQUEST TO CHANGE BC	Pelanggan meminta perubahan Billing Cycle (BC), yaitu siklus penagihan mereka, misalnya dari penagihan bulanan di akhir bulan ke pertengahan bulan. Note: Permintaan perubahan (BC) hanya diperbolehkan satu kali selama masa berlangganan. Jika perubahan telah dilakukan melalui CEM, maka tidak dapat diajukan kembali melalui SM, dan begitu pula sebaliknya.

Hold Temporary

Item	Detail	Probing
1 MONTH	Permintaan penghentian sementara layanan untuk jangka waktu tertentu, 1 bulan, hanya berlaku untuk paket berlangganan bulanan, dengan syarat tidak ada outstanding yang harus diselesaikan sebelumnya.
2 MONTH	Permintaan penghentian sementara layanan untuk jangka waktu tertentu, 2 bulan, hanya berlaku untuk paket berlangganan bulanan, dengan syarat tidak ada outstanding yang harus diselesaikan sebelumnya.
3 MONTH	Permintaan penghentian sementara layanan untuk jangka waktu tertentu, 3 bulan, hanya berlaku untuk paket berlangganan bulanan, dengan syarat tidak ada outstanding yang harus diselesaikan sebelumnya.

1 MONTH - Service Request

Maintenance

Item	Detail	Probing
MOVING OUTLET	Pelanggan meminta pemindahan outlet atau titik sambungan layanan di dalam rumah atau bangunan mereka, biasanya terkait dengan renovasi atau perubahan tata letak ruangan.
MOVING ADDRESS	Permintaan untuk memindahkan layanan internet ke alamat baru. Ini termasuk instalasi ulang di alamat baru dan penghentian layanan di lokasi sebelumnya.

MOVING OUTLET - Service Request

Bahasa Indonesia (IND)

Tanggal Pengajuan Pemindahan Outlet:
Nomor Pelanggan/ID Layanan:
Alamat Outlet Saat Ini:
Alamat Outlet Baru:
Alasan Pemindahan Outlet:
CP# :
Notes :

English (ENG)

Date of Outlet Transfer Submission:
Customer Number/Service ID:
Current Outlet Address:
New Outlet Address:
Reason for Outlet Transfer:
CP# :
Notes:

Notes:

[Isi detail probing untuk MOVING OUTLET]

MOVING ADDRESS - Service Request

Bahasa Indonesia (IND)

Tanggal- Jam Pengajuan Pemindahan Alamat Layanan: (Isi dengan tanggal permintaan relokasi dari pelanggan (minimal H+2 dari laporan diterima). Untuk special case dapat dikoordinasikan apabila pelanggan meminta lebih cepat.)
Alamat Saat Ini:
Alamat Baru:
Kode FAT Baru:
Titik Koordinat FAT Baru:
Alasan Pemindahan Alamat:
Contact Person (CP):

English (ENG)

Date & Time of Service Relocation Request:
(Please fill in the date of the customer's relocation request. Minimum H+2 from the date the report is received. For special cases, coordination is possible if the customer requests an earlier schedule.)
Current Address:
New Address:
New FAT Code:
New FAT Coordinates:
Reason for Address Relocation:
Contact Person (CP):

Notes:

Yang perlu di perhatikan agent.
-Memohon bantuan untuk proses pemindahan perangkat ke alamat rumah yang baru.
-CCI telah memberikan edukasi kepada pelanggan untuk membawa perangkat ONT Oxygen ke alamat baru.
-Pelanggan telah memahami kewajiban tersebut.
-CCI telah menjelaskan bahwa jika pemasangan tidak dapat dilakukan karena jaringan penuh atau belum tersedia jalur jaringan di lokasi baru, maka proses pemindahan tidak dapat dilanjutkan.
-Dana yang telah dibayarkan tidak dapat dikembalikan apabila proses pemindahan tidak bisa dilakukan karena kendala jaringan.

System Reconnect

Item	Detail	Probing
RECONNECTION	Permintaan untuk mengaktifkan kembali layanan yang sebelumnya telah dihentikan atau diputus karena berbagai alasan, seperti pembayaran yang tertunda.
TEMPORARY RECONNECTION (1 X 24 HOURS)	Permintaan untuk penyambungan sementara layanan internet yang diputuskan untuk jangka waktu 1 x 24 jam, biasanya agar pelanggan dapat menggunakan internet sementara sebelum menyelesaikan masalah utama.

RECONNECTION - Service Request

Bahasa Indonesia (IND)

Tanggal Pengajuan Reconnection:
Nomor Pelanggan/ID Layanan:
Alasan Pengajuan Reconnection:
Tanggal Pemutusan Layanan:
CP# :
Notes :

English (ENG)

Date of Reconnection Request:
Customer Number/Service ID:
Reason for Reconnection Request:
Date of Service Disconnection:
CP# :
Notes:

Notes:

Jika pelanggan berada dalam kondisi hold temporary dan meminta untuk mengaktifkan layanan sebelum waktu yang telah ditentukan (meminta aktivasi lebih awal), maka agen harus membuat TT Reconnection dan mengarahkannya ke SR, bukan BOR. Hal ini dilakukan agar tim SR dapat mengeskalasi ke Billing untuk menerbitkan tagihan.

TEMPORARY RECONNECTION (1 X 24 HOURS) - Service Request

Bahasa Indonesia (IND)

Tanggal Pengajuan Temporary Reconnection:
Nomor Pelanggan/ID Layanan:
Alasan Pengajuan Temporary Reconnection:
Durasi Temporary Reconnection yang Diminta (1 x 24 Jam):
Bukti Pengajuan Sebelumnya (jika ada):
CP# :
Notes :

English (ENG)

Date of Temporary Reconnection Request:
Customer Number/Service ID:
Reason for Requesting Temporary Reconnection:
Duration of Temporary Reconnection Requested (1 x 24 Hours):
Proof of Previous Submission (if any):
CP# :
Notes:

Notes:

[Isi detail probing untuk TEMPORARY RECONNECTION (1 X 24 HOURS)]

Change Data

Item	Detail	Probing
CHANGE SSID USERNAME	Pelanggan meminta perubahan nama SSID (Service Set Identifier), yaitu nama jaringan Wi-Fi yang ditampilkan pada perangkat, untuk keamanan atau preferensi personal.
BILLING ADDRESS	Permintaan perubahan alamat penagihan. Pelanggan mungkin ingin mengubah alamat ke mana tagihan dikirim, baik secara fisik maupun elektronik.
EMAIL ADDRESS	Permintaan untuk memperbarui atau mengubah alamat email yang terdaftar, biasanya untuk keperluan pengiriman tagihan, notifikasi, atau komunikasi lainnya.
EMAIL ADDRESS & TELEPHONE NUMBER	Pelanggan ingin memperbarui alamat email dan nomor telepon secara bersamaan untuk memastikan informasi kontak terbaru digunakan oleh penyedia layanan.
MOBILE NUMBER	Permintaan perubahan nomor telepon seluler, yang digunakan untuk komunikasi, notifikasi layanan, atau otentikasi dua faktor (2FA).
NAME	Pelanggan meminta perubahan atau pembaruan nama yang terdaftar di akun mereka, mungkin karena kesalahan penulisan atau perubahan nama.
TELEPHONE NUMBER	Permintaan perubahan nomor telepon rumah atau kantor yang terdaftar di akun pelanggan untuk komunikasi atau verifikasi.

CHANGE SSID USERNAME - Service Request

Bahasa Indonesia (IND)

Tanggal Pengajuan:

SSID Lama:
SSID Username Baru:
Alasan Penggantian:
Contact Person (CP#):
Catatan Tambahan:

English (ENG)

Old SSID Username:
New SSID Username:
Reason for Change:
Contact Person (CP#):
Additional Notes:

Notes:

[Isi detail probing untuk CHANGE SSID USERNAME]

BILLING ADDRESS - Service Request

Bahasa Indonesia (IND)

Alamat Penagihan Saat Ini:

Alamat Penagihan Baru:

Alasan Perubahan Alamat:

Contact Person (CP#):

Catatan Tambahan:

English (ENG)

Current Billing Address:

New Billing Address:

Nomor Telepon Saat Ini:
Nomor Telepon Baru:
Alasan Perubahan Nomor:
Contact Person (CP#):
Catatan Tambahan:

English (ENG)

Current Telephone Number:
New Telephone Number:
Reason for Number Change:
Contact Person (CP#):
Additional Notes:

Notes:

[Isi detail probing untuk TELEPHONE NUMBER]

Promo

Sub Category	Item	Detail
PREMIUM CHANNEL	EXTEND PREMIUM CHANNEL POWER YEARLY	Permintaan pelanggan untuk memperpanjang langganan saluran premium IPTV untuk jangka waktu tahunan. Ini mencakup akses ke channel TV eksklusif dengan biaya tambahan.
PROMO EXTEND	SUPER DOUBLE 12 MONTHS	Pelanggan meminta paket promo Super Double selama 12 bulan, yang mungkin memberikan peningkatan kecepatan atau kuota data ekstra dengan harga promo untuk langganan tahunan.
PROMO EXTEND	YEARLY NEW PACKAGE	Permintaan untuk mengubah atau memulai langganan paket internet tahunan yang baru. Biasanya melibatkan upgrade atau downgrade paket.

Retention & Upgrade/Downgrade

Sub Category	Item	Detail
RETENTION	FREE 1 BLN	Pelanggan meminta informasi atau aktivasi promo gratis 1 bulan layanan internet, yang mungkin diberikan sebagai bonus saat berlangganan paket tertentu atau untuk pelanggan baru.
RETENTION	FREE UPGRADE SPEED 1 MONTH	Permintaan untuk menikmati upgrade kecepatan internet secara gratis selama 1 bulan, biasanya sebagai bagian dari promo khusus atau bonus loyalitas pelanggan.
RETENTION	FREE UPGRADE 2 MONTH	Permintaan untuk menikmati upgrade kecepatan internet gratis selama 2 bulan, mirip dengan promo 1 bulan tetapi dengan periode waktu yang lebih lama.
Upgrade/Downgrade	Stream/Stream+/IPTV	Permintaan untuk melakukan Upgrade/Downgrade

Inquiry

INQUIRY

Kategori	Sub Kategori	Keterangan
PRODUCT & PROMO	ASK PRODUCT INFORMATION	- Pelanggan meminta informasi mengenai layanan Oxygen Home Internet Fiber Optik, termasuk detail paket internet, kecepatan yang ditawarkan, harga, fitur tambahan, dan keunggulan dibanding layanan lain.
PRODUCT & PROMO	ASK PROMO DETAIL	- Pelanggan bertanya tentang promo atau diskon yang sedang berlangsung, seperti potongan harga berlangganan, gratis biaya instalasi, atau hadiah menarik untuk pelanggan baru.
PRODUCT & PROMO	PRODUCT OFFERING RENEWAL	- .
COVERAGE	AREA COVERED	- Pelanggan ingin tahu apakah rumah atau lokasi mereka termasuk dalam area yang tercover oleh layanan Oxygen Home Internet. Ini bisa melibatkan pencarian area yang sudah memiliki infrastruktur fiber optik.
COVERAGE	AREA NOT COVERED	- Informasi terkait area yang belum terjangkau oleh jaringan Oxygen Home Internet Fiber Optik, yang mungkin tidak bisa dilayani saat ini karena keterbatasan infrastruktur.
BILLING & PAYMENT	ASK INVOICE DETAIL	- Pelanggan menanyakan rincian dari tagihan/invoice mereka, seperti periode layanan, nominal yang dibebankan, metode pembayaran yang dipilih, dan tanggal jatuh tempo.
BILLING & PAYMENT	PAYMENT CONFIRMATION	- Permintaan pelanggan untuk memastikan bahwa pembayaran mereka telah berhasil diterima dan diproses oleh sistem. Biasanya disertai bukti pembayaran atau transaksi.
BILLING & PAYMENT	FORGOT TO PAY (SUSPEND)	- Pelanggan menghubungi karena layanan terhenti, dan setelah dicek, ternyata status akun berada dalam kondisi suspend akibat keterlambatan pembayaran.
BILLING & PAYMENT	ASK RELATED CHANGE BC & PACKAGE	- Pelanggan mengajukan pertanyaan terkait perubahan siklus penagihan (billing cycle) dan paket layanan. Namun hingga saat ini belum terjadi perubahan pada sistem.
BILLING & PAYMENT	ASK PAYMENT PROCEDURE BY ALTERRA	- Permintaan informasi mengenai prosedur pembayaran melalui kanal yang didukung Alterra, Dana, Shopee, Blibli, Tokopedia, Link Aja
BILLING & PAYMENT	ASK PAYMENT PROCEDURE BY DOKU	- Pelanggan ingin mengetahui mekanisme pembayaran melalui DOKU, khususnya Bank Permata, Bank Mandiri Virtual Account, Alfamart, Indomaret, Akulaku.
BILLING & PAYMENT	ASK PAYMENT PROCEDURE BY DUITKU	- Permintaan informasi mengenai prosedur pembayaran melalui Duitku, mencakup QRIS dan Ovo.
BILLING & PAYMENT	ASK PAYMENT PROCEDURE BY XENDIT	- Pertanyaan terkait cara melakukan pembayaran menggunakan Xendit, termasuk tahapannya, media pembayaran yang tersedia, dan estimasi waktu proses.
SCHEDULLING_&_INSTALLATION	ASK INSTALLATION SCHEDULE	- Pelanggan ingin mengetahui jadwal instalasi layanan Oxygen Home di rumah mereka setelah berlangganan, termasuk kapan teknisi akan datang dan proses instalasi.
SCHEDULLING & INSTALLATION	ASK MAINTENANCE SCHEDULE	- Pelanggan bertanya tentang jadwal pemeliharaan rutin atau gangguan layanan yang direncanakan, sehingga mereka bisa bersiap terhadap downtime jaringan atau gangguan layanan sementara.
IPTV	ASK CHANNEL DETAIL	- Pelanggan meminta informasi terkait channel TV (jika ada layanan TV kabel) yang disediakan dalam paket Oxygen Home, termasuk daftar channel dan kategori program.
IPTV	ASK PROGRAM DETAIL	- Pertanyaan terkait program atau acara tertentu yang tersedia dalam paket TV (jika ada layanan TV kabel), seperti siaran olahraga, film, atau acara favorit.
INTERNET	ASK INTERNET PACKAGE	- Pelanggan meminta informasi detail tentang paket internet Oxygen Home, termasuk kecepatan internet, harga, fitur tambahan (seperti akses cloud atau layanan telepon), dan apakah ada batasan penggunaan data (FUP).

Action Tiket INQ

Ringkasan Penanganan Permintaan Langganan & Promo

No	Kondisi Pelanggan	Kondisi (TT / Follow-up)	Action / Tiket	Status	Catatan / Eskalasi
1	Lanjut langganan tahunan Super Double	Ada maupun tidak ada follow-up dari tim Subs Management	SERVICE REQUEST - PROMO EXTEND - SUPER DOUBLE 12 MONTHS	Bisa langsung dieksekusi tim CEM	Apabila ingin rubah paket dan paket regular, CEM boleh ekskusi sendiri juga
2	Aktif, tidak mau bayar tagihan yang sudah tercetak dan ingin Upgrade (Nominal paket terbaru lebih tinggi dari paket sebelumnya)	Ada maupun tidak ada follow-up dari tim Subs Management	INQ - PRODUCT & PROMO - PRODUCT OFFERING RENEWAL	OPEN - Assign to Upselling	Jika monthly request upgrade: INQ - PRODUCT DETAIL & PROMO DETAIL - ASK PROMO (OPEN)
3	Aktif, tidak mau bayar tagihan yang sudah tercetak dan ingin Downgrade (Nominal paket terbaru lebih rendah dari paket sebelumnya) ke Quarterly, Semesterly, atau Yearly	Ada maupun tidak ada follow-up dari tim Subs Management	Complaint → Billing → Ask Revise Invoice Service Request → Downgrade → Pilih paket yang sesuai	Bisa langsung dieksekusi tim CEM	Permintaan downgrade, paket apapun, selama belum suspend, cem eksekusi sendiri
4	Suspend + ada TT Retention (Tahunan/Bulanan/Semesterly), ingin ubah paket	Ada TT Suspend (Retention)	INQ - PRODUCT DETAIL & PROMO DETAIL - ASK PROMO	OPEN - Assign to Retention	Make sure ke pelanggan ingin ubah ke paket apa dahulu
5	Ada TT Renewal & Promo Extend Tahunan, tapi masih tercetak bulanan	Ada TT Renewal	INQ - PRODUCT & PROMO - PRODUCT OFFERING RENEWAL	OPEN - Assign to Upselling	Jangan edukasi untuk bayar tagihan bulanannya
6	Suspend, ingin Moving Address	Status Suspend	INQ - PRODUCT & PROMO - ASK PRODUCT INFORMATION	Quick Kill	Eskalasi ke grup SM dan tempelkan form perpindahan
7	Aktif, minta perubahan paket, belum ada tagihan tercetak & belum ada tiket Subs Management	Tidak ada TT dari tim SM, tidak ada tagihan tercetak	Sesuai permintaan pelanggan	Bisa langsung dieksekusi tim CEM	-

Catatan Umum & Penanganan Downgrade 189-199K

Catatan Umum:

- Customer boleh diberikan informasi Paket Tahunan jika termasuk kategori HC atau bersikeras.

- Pastikan jenis paket sesuai dengan Customer Type dan ke-available-an paket di area pelanggan.

Status Pelanggan	Syarat	Jika Tidak Bersedia
Aktif / Propose Dismantle / Suspend (< 6 bulan)	Downgrade hanya jika sudah > 6 bulan berlangganan	Buatkan TT Promo Issue ke tim Rejoin atau eskalasi ke tim Retention (untuk Suspend)

ONT (Optical Network Terminal)

ONT Configuration Guide

Pengaturan Lengkap ZTE F670L / F609 / F660

Login: Buka browser → ketik http://192.168.1.1 → User: admin → Password: admin / serial number (cek stiker di belakang perangkat)

1. Ganti Nama WiFi (SSID)

Masuk ke: Network → WLAN → SSID Settings
Di bagian “SSID Name”, ganti nama WiFi sesuai keinginan (misal: “RumahKu_2.4G”)
Klik Apply untuk menyimpan.

2. Ganti Password WiFi

Masuk ke: Network → WLAN → Security
Pilih “WPA2-PSK” sebagai mode keamanan (paling aman).
Di kolom “WPA Passphrase”, masukkan password baru (min. 8 karakter).
Klik Apply.

3. Lihat Perangkat yang Terhubung

Masuk ke: Status → LAN Information → DHCP Client List
Akan muncul daftar perangkat + MAC Address + IP.

4. Batasi Perangkat Terhubung (MAC Filtering)

Masuk ke: Security → MAC Filtering
Pilih mode: Allow List (hanya izinkan yang terdaftar) atau Deny List (blokir yang terdaftar).
Tambahkan MAC Address perangkat yang ingin diizinkan/diblokir.
Klik Add → lalu Apply.

5. Nonaktifkan WiFi 2.4G atau 5G

Masuk ke: Network → WLAN → Basic
Untuk 2.4G: Cari “Enable WLAN” → ubah ke Disable.
Untuk 5G: Pilih tab “5G Basic Settings” → lalu Disable.
Klik Apply.

ℹ️ Info: Model ZTE F670L dan F660 mendukung dual-band (2.4G + 5G). Model F609 biasanya hanya 2.4G.

6. Reboot / Factory Reset

Reboot: Maintenance → Device Management → Reboot → Confirm.
Factory Reset: Tekan tombol reset kecil di belakang perangkat selama 10-15 detik hingga lampu berkedip.

💡 Tips: Simpan password baru di tempat aman. Jangan matikan ONT saat update firmware!

Pengaturan Lengkap Huawei HG8245H / HG8145V5

Login: Buka http://192.168.100.1 → User: telecomadmin → Password: admintelecom

1. Ganti Nama WiFi (SSID)

Masuk ke: WLAN → 2.4G/5G Basic Network Settings
Ubah “SSID Name” sesuai keinginan.
Klik Apply.

2. Ganti Password WiFi

Masuk ke: WLAN → 2.4G/5G Security Settings
Pilih “WLAN” lalu pilih “WLAN basic configuration” dan pastikan “Enable WLAN” ter-checklist ✅
Pilih “WPA2-PSK” → isi “WPA PreSharedKey” dengan password baru. "minimal 8 karakter "
“Encryption mode” pilih “TKIP&AES”
Klik Apply.

3. Lihat Perangkat yang Terhubung

Masuk ke: Status → User Device Information
Akan muncul daftar perangkat aktif + MAC + IP + tipe koneksi.

4. Batasi Perangkat (Access Control)

Masuk ke: Security → Access Control → Host Configuration
Tambahkan MAC Address perangkat yang ingin dibatasi.
Atur “Action” → Allow atau Deny.
Klik Add → lalu Apply.

5. Nonaktifkan WiFi 2.4G atau 5G

Masuk ke: WLAN → 2.4G/5G Basic Settings
Ubah “Enable WLAN” menjadi Disable.
Klik Apply.

ℹ️ Info: HG8245H dan HG8145V5 mendukung dual-band. Beberapa model lama (seperti HG8240) hanya 2.4G.

6. Reboot / Factory Reset

Reboot: System Tools → Reboot → Confirm.
Factory Reset: Tekan tombol reset belakang 10 detik hingga semua lampu berkedip.

⚠️ Peringatan: Jangan ubah GPON SN/Password — bisa disconnect permanen dari ISP!

Pengaturan Lengkap Dasan NUG-6100 / NUG-6200

Login: 192.168.55.1 → User: admin → Password: admin / mumet

1. Ganti Nama WiFi (SSID)

Pilih “Wi-fi setup” lalu pilih “Wifi settings”
Ubah “SSID name” dan “Presharedkey”, untuk presharedkey minimun 8 karakter
“Authentication type” pilih “WPA(WPA2)psk”
“Encryption” pilih “AES”
Ubah “SSID Name” → Apply.

2. Ganti Password WiFi

Pilih “Wi-fi setup” lalu pilih “Wifi settings”

Ubah “SSID name” dan “Presharedkey”, untuk presharedkey minimun 8 karakter

“Authentication type” pilih “WPA(WPA2)psk”
“Encryption” pilih “AES”
Setelah apply pilih “Maintenance” lalu pilih “save&rebot”, klik “save&reboot”
Setelah klik “save&reboot” ONT akan merestart secara otomatis.

3. Lihat Perangkat Terhubung

Masuk ke: Status → DHCP Client Table
Lihat daftar perangkat aktif.

4. Batasi Perangkat (MAC Filter)

Masuk ke: Security → MAC Filter
Pilih “Allow Mode” atau “Deny Mode”.
Tambahkan MAC Address → Apply.

5. Nonaktifkan WiFi 2.4G atau 5G

Masuk ke: Wireless → Basic → Enable Wireless → ubah ke Disable.
Apply.

ℹ️ Info: NUG-6200 mendukung dual-band. NUG-6100 biasanya hanya 2.4G. Pastikan model Anda mendukung 5G sebelum mencari pengaturan 5G.

6. Reboot / Factory Reset

Reboot: Maintenance → Reboot System.
Factory Reset: Tekan tombol reset 10 detik.

📌 Catatan: Firmware hanya bisa diupdate oleh ISP — tidak tersedia untuk publik.

Pengaturan Lengkap TP-Link TX6610 / Archer VR600v

Login: http://192.168.0.1 → User: admin → Password: admin

1. Ganti Nama WiFi (SSID)

Buka browser dan ketik IP: 192.168.0.1 atau 192.168.1.1
Login dengan username dan password (default biasanya admin untuk keduanya)
Pilih menu Wireless di panel kiri
Klik Wireless Settings
Di kolom SSID, ubah nama Wi-Fi sesuai keinginan kamu
Klik Save atau Apply
Router akan restart atau memutus koneksi sementara, sambungkan kembali ke SSID baru

2. Ganti Password WiFi

Ketik IP “192.168.0.1” pada web browser
Muncul permintaan password tanpa meminta username (isi password: admin)
Masuk menu Quick Setup, klik Next
Masuk menu Internet Setup
Masuk menu VLAN ID, isi 1242 dan centang Enable VLAN pada kolom
Masuk menu Wireless Setting dan lakukan pergantian nama WiFi serta password sesuai keinginan (password minimal 8 karakter/digit)
Klik Next / OK / Apply
Silakan coba sambungkan menggunakan nama WiFi dan password baru

3. Batasi Perangkat (Access Control)

Masuk ke menu DHCP → DHCP Settings
Set Start IP Address dan End IP Address untuk membatasi jumlah perangkat
Contoh: Start IP 192.168.0.100 dan End IP 192.168.0.110 → maksimal 11 perangkat
Klik Save

ℹ️ Info: TX6610 dan Archer VR600v mendukung dual-band. Anda bisa atur masing-masing band secara terpisah.

4. Reboot / Factory Reset

Reboot: System Tools → Reboot → Reboot.
Factory Reset: Tekan tombol reset 7-10 detik hingga lampu berkedip.

✨ Tips: Backup konfigurasi dulu sebelum reset (System Tools → Backup & Restore).

STB (Set Top Box)

Panduan Login STB Oxygen

Login Guide ZTE STB

Login Guide HOMATIC STB

Login Guide ATV STB

IPTV

Panduan Update Aplikasi Oxygen TV di STB

Setelah STB dinyalakan atau setelah membuka aplikasi Oxygen TV, akan muncul popup pesan update seperti gambar. Pilih Update APK.
Akan muncul popup Notification App Permissions, pilih Allow.
Proses download file update akan dimulai. Tunggu hingga proses selesai.
Setelah selesai, akan tampil popup untuk melakukan instalasi. Pilih INSTALL.
Sistem akan memulai proses instalasi aplikasi.
Setelah instalasi selesai, aplikasi akan kembali ke halaman Home Screen.
Periksa versi aplikasi pada menu Profile untuk memastikan sudah menggunakan versi terbaru.

Hambatan dan Penanganan Update Aplikasi Oxygen TV

Hambatan yang dapat terjadi saat melakukan update versi antara lain:

Jika proses download file saat update versi terputus di tengah dan menggantung, lakukan langkah berikut:
Lakukan restart STB melalui tombol Restart atau lakukan Hard Restart (cabut-colok kabel power)
Mulai proses update kembali dari awal dan pastikan koneksi menggunakan kabel LAN

✓ App Permission pada sistem Android
Merupakan kendala otorisasi saat instalasi aplikasi pada platform Android di Set Top Box. Sistem Android melakukan proteksi terhadap aktivitas instalasi. Dalam konteks update versi Oxygen TV, kendala ini terjadi karena saat muncul Popup Notification App Permissions, pengguna memilih tombol DENY.

✓ Kendala lanjutan App Permissions
Saat memilih tombol DENY, sistem akan kembali ke menu awal yaitu Popup Message Update. Jika pengguna mencoba kembali melakukan Update APK, maka akan muncul Popup Notification App Permissions untuk kedua kalinya, disertai tambahan checkbox “Don’t ask again”.
Jika pengguna kembali memilih DENY dan mencentang checkbox tersebut, maka sistem akan kembali ke menu awal. Namun, saat mencoba melakukan update lagi, proses instalasi akan menggantung (stuck) dan tidak terjadi apa-apa.
Tampilan hanya menunjukkan pesan: “Starting Download... Please wait”

✓ Penanganan masalah App Permission yang menggantung
Masalah ini hanya dapat ditangani dengan melakukan Factory Reset melalui Terminal Management System di Multimedia Department. Pengguna perlu menginformasikan screenshot STB ID yang tertera di bawah fisik STB atau screenshot Device ID yang tampil di layar.
Catatan: Factory Reset melalui Terminal Management System ini hanya tersedia untuk STB Fiberhome.

✓ Versi aplikasi Oxygen TV masih di bawah 3.9(31)
Jika versi aplikasi Oxygen TV masih di bawah 3.9, maka proses update tidak dapat dilakukan. Hal ini disebabkan oleh kebijakan Google Policy terkait mekanisme user Guest yang berbeda pada versi sebelumnya.
Penanganan satu-satunya adalah dengan melakukan penggantian STB baru.

Friendly Reminder!

Knowledge Management System "Nature TT"

Update Terbaru

Reminder Penting

Panduan Penggunaan

Complaint

Kebijakan Penanganan dan Status TT (Trouble Ticket)

1. CLOSED

2. Ketentuan Cancel TT

3. TT Single yang Ternyata Massive

Internet

INTERNET ISSUE (FLH) - Probing Complaint

Bahasa Indonesia (IND)

English (ENG)

APPLICATION PROBLEM - Probing Complaint

Bahasa Indonesia (IND)

English (ENG)

CANT BROWSE SPECIFIC WEBSITE - Probing Complaint

Bahasa Indonesia (IND)

English (ENG)

NO INTERNET ACCESS - Probing Complaint

Bahasa Indonesia (IND)

ONT Online

ONT Offline

English (ENG)

ONT Online

ONT Offline

ONT ADAPTOR FAULTY - Probing Complaint

Bahasa Indonesia (IND)

English (ENG)

ONT LOS INDICATOR RED - Probing Complaint

Bahasa Indonesia (IND)

English (ENG)

ONT PON INDICATOR BLINKING - Probing Complaint

Bahasa Indonesia (IND)

English (ENG)

SLOW INTERNET CONNECTION - Probing Complaint

Bahasa Indonesia (IND)

English (ENG)

📶 Perbandingan WiFi 2.4GHz dan 5GHz pada ONT

⚡ Perbedaan Utama

🔍 Penjelasan Teknis

🧠 Tips Penggunaan

WIFI ISSUE - Probing Complaint

Bahasa Indonesia (IND)

English (ENG)

IPTV

AUDIO LOST - Probing Complaint

Bahasa Indonesia (IND)

English (ENG)

CHANNEL BLOCKY (GLITTER) - Probing Complaint

Bahasa Indonesia (IND)

English (ENG)

CHANNEL FREEZE - Probing Complaint

Bahasa Indonesia (IND)

English (ENG)

CHANNEL NOT COMPLETED - Probing Complaint

Bahasa Indonesia (IND)

English (ENG)

HDMI CABLE FAULTY - Probing Complaint

Bahasa Indonesia (IND)

English (ENG)

IPTV ISSUE (FLH) - Probing Complaint

Bahasa Indonesia (IND)

English (ENG)

LOG IN STB FIBERHOME - Probing Complaint

Bahasa Indonesia (IND)

English (ENG)

LOG IN TRANSVISION - Probing Complaint

Bahasa Indonesia (IND)

English (ENG)

REMOTE TV FAULTY - Probing Complaint

Bahasa Indonesia (IND)

English (ENG)

SCREEN BLANK BLACK SCREEN (NOT REGISTERED) - Probing Complaint

Bahasa Indonesia (IND)

English (ENG)

SCREEN BLANK BLACK SCREEN (OXYGEN LOGO) - Probing Complaint

Bahasa Indonesia (IND)

English (ENG)