📌 Panduan CID: Pastikan CID sesuai dengan CRM & MoraApps. Validasi nomor kontrak dan layanan.
Disesuaikan dengan nama Customer dan product yang mengalami gangguan , kapasitas dan UOM yang di sewa, affected yang problem dan detail gangguan yang terjadi
Segment:Diisi berdasarkan Service Name dan lokasi far end.
Contoh
DILI-SINGAPORE = International
Jakarta-Palembang = Sumatera
Bali-Bajawa = ROI
Affected Caps: -
UOM: Berdasarkan moraaps
CONTOH:
Ticket WTD-25120351 dengan CID 101441300082117 UOM-nya adalah MBPS
Ticket WTD-25120325 dengan CID 110340700040258. UOM-nya adalah CORE
Total Caps: -
Down Time: Disesuaikan complain atau eskalasi customer by email, WAG maupun Phone
Up Time: Disesuaikan dengan LOG ataupun MRTG dari NOC, 3rd Party & Customer
a. Jika customer saat complain link nya sudah normal maka Downtime & Uptime di sesuaikan dengan LOG dari Customer dan pada subject TT dapat di tambahkan "Request RFO"
b. Jika Link impact dari massive problem atau reffer ke TT Internal namun Customer tidak menginformasikan uptime nya maka bisa mengikuti uptime TT internal.
c. Jika setelah problem TT Internal solve dan link Customer masih problem impact gangguan perangkat Moratel maka Uptime nya bisa mengikuti log dari Customer.
d. Jika setelah problem TT Internal solve dan link Customer masih problem impact gangguan perangkat Customer maka Uptime nya bisa mengikuti log dari Moratel.
MTTR: -
Resolution: -
Diisi berdasarkan hasil pengecekan NOC/Vendor/Tim teknis. Tidak boleh hanya menulis 'link back to normal'.
Diisi berdasarkan penyebab utama gangguan dengan durasi MTTR terbesar.
CONTOH :
a. Jika ada 2 problem :
Action 1 splicing 90 menit namun masih down
Action 2 Link up setelah action Replace Patchcord 30 menit
maka Cause group FO (Fiber Optic Problem) =>
Cause Group : FO (Fiber Optic Problem)
Cause Code : FO - FIBER CUT INLAND
b. Apabila ada 2 problem dimana setelah di lakukan fiber splicing namun link Customer masih problem (ada problem di sisi Customer) maka Cause group, cause code & uptime mengikuti action dari sisi MoraRepublic
c. Apabila customer hanya request MRTG atau monitoring link bukan complain gangguan maka
Cause Group : SW - SERVICE REQUEST
Cause Code : SW - SERVICE REQUEST MRTG / SW - SERVICE REQUEST
Diisi berdasarkan penyebab utama gangguan dengan durasi MTTR terbesar.
CONTOH :
a. Jika ada 2 problem :
Action 1 splicing 90 menit namun masih down
Action 2 Link up setelah action Replace Patchcord 30 menit
maka Cause group FO (Fiber Optic Problem) =>
Cause Group : FO (Fiber Optic Problem)
Cause Code : FO - FIBER CUT INLAND
b. Apabila ada 2 problem dimana setelah di lakukan fiber splicing namun link Customer masih problem (ada problem di sisi Customer) maka Cause group, cause code & uptime mengikuti action dari sisi MoraRepublic
c. Apabila customer hanya request MRTG atau monitoring link bukan complain gangguan maka
Cause Group : SW - SERVICE REQUEST
Cause Code : SW - SERVICE REQUEST MRTG / SW - SERVICE REQUEST
Actionnya Fiber Splicing dan segment nya disesuikan dengan segment yang problem.
Contoh :
FO bending section Perumahan BP7 <> Taman Siswa, bending point at 32.6 KM from Perumahan BP7 maka Field FO cut section nya di isi : Fiber Cut Section Perumahan BP7 - Taman Siswa.
Diisi berdasarkan lokasi sumber gangguan: Customer, Moratelindo, 3rd Party, Upstream, atau Unknown Fault ( jika tidak ada gangguan di sisi MoraRep )
a. Jika link impact dari 2 TT internal dan provider nya berbeda maka side problem mengikuti segment yang lebih lama uptime nya.
b. Untuk Dark Core & Fiberization jika setelah splicing link Customer masih down dan ada perangkat customer yang problem, maka side problem & uptime tetap mengikuti action fiber splicing dari Morarep maupun 3rd party (hanya pada detail problem di tambahkan issue dari sisi Customer nya)
c. Jika hasil pengecekan normal di sisi MoraRep, 3rd party dan tidak ada issue di sisi Customer maka Side Problem nya adalah UNKNOWN FAULT
d. Untuk Dark Core & Fiberization Side Problem nya wajib di isi Customer kecuali Customer AMAZON bisa dipilij UNKNOWN FAULT
Source Cause: -
Refer TT: Jika ada Refer TT, cause code, uptime, downtime harus sama
Detail Type: Disesuikan dengan gangguan yang di complain oleh Customer
Product Category: Disesuaikan dengan product yang di sewa
a. Dark Core IBS Section Jababeka <> Tambun 2 CORE DOWN ==> Category nya Dark Core ------ Sub category nya DARK CORE LTE SF IBS (jika end user nya SF) & DARK CORE IBS (jika end user nya selain SF) ------ Item nya Jakarta (karena Jababeka - Tambun masih daerah Jakarta)
b. Link Metro-M EMR Cyber - Surabaya 30 GBPS DOWN ==> Category nya Metro-M -------- Sub category & Item Jakarta - Surabaya (sesuai dengan near end dan far end yang problem)
c. Link SuperNAP Tembusulab IDC Duren Tiga - Singapore ( Global Switch ) 100 GBPS DOWN ==> Category nya SuperNAP ------ Sub category & Item nya Jakarta - Singapore
Item: Disesuaikan dengan product yang di sewa yang sedang mengalami gangguan
Description: Di sesuaikan dengan customer complain melalui email, WAG atau Phone dan waktu eskalasi nya
Wajib diisi untuk customer XLSmart dapat dilihat pada subject ketika customer mengirimkan email complain ke MoraRep, jika tidak ada wajib ditanyakan kembali ke customer untuk SA/NSA.
Diisi berdasarkan lokasi site customer atau alamat link. Contoh: Jakarta - Jakarta Selatan.
Contoh : City & regionnya adalah Nusa Tenggara Barat – Nusa Tenggara Barat
Diisi berdasarkan lokasi site customer atau alamat link. Contoh: Jakarta - Jakarta Selatan.
Contoh : City & regionnya adalah Nusa Tenggara Barat – Nusa Tenggara Barat
Wajib dilengkapi bukti izin hold dari customer atau evidence terdokumentasi.
Setelah memperoleh informasi uptime dari NOC, ticket wajib dimonitor sambil menunggu konfirmasi customer.
Longitude & Latitude: Wajib diisi jika root cause FO Cut untuk produk Dark Core / Fiberisasi Smartfren.
⚠️ Wrong CID: Validasi kesalahan input CID pada segmen Corporate. Pastikan mapping dengan segmen benar.
⚠️ Wrong Subject: Validasi kesalahan input Subject pada segmen Corporate.
Segment : Berdasarkan service name
International :
1. Biz
2. Biz Starup
3. Dedicated
4. DIA Mix
5. Mora Cloud Express Connect
6. PRO
7. SOHO
8. SuperNET
9. Supernet MIX
Jawa, Sumatera, ROI :
1. Managed Service
2. MORA IXP
3. Super Metro (Local Loop)
4. VPN
5. IPTV
6. TELEPHONY
7. Hosting
8. RAK
9. Dark Core
10.VPS
11.DIA LOCAL
12.WIFI
Customer ini mempunyai segment International karena Servicenya Oxygen Biz StartUp.
Customer ini mempunyai segment Sumatera karena service namenya WIFI unit Medan.
Customer ini mempunyai segment JAWA karena service name Metro-E Bandung MTI DISKOMINFO JABAR - Bandung
Customer ini mempunyai segment JAWA karena service nya Metro-E Denpasar, MTI Bank Mandiri Taspen Site Bali - Jakarta
⚠️ Wrong affected: Validasi kesalahan input Affected Caps.
Contoh :
Ticket ENT-24010800 dengan CID 3225812100053940. UOM-nya adalah MBPS
Ticket ENT-24010891 dengan CID 4370572000078909. UOM-nya adalah UNT
⚠️ Wrong caps: Validasi kesalahan input Total Caps.
Downtime : Sesuai dengan waktu customer complaint pertama kali ke customer service (via email, whatsapp, telepon). Waktu downtime tidak boleh sama dengan waktu created time
Waktu Uptime : Sesuai dengan waktu internet up. Waktu uptime tidak boleh lebih lama dari waktu close time.
1. Apabila Link Customer impact dari gangguan di sisi Moratel (ada reffearn TT Internal) dan Customer tidak menginformasikan detail uptime nya, maka uptime dapat mengikuti dari uptime Refferan TT Moratel.
2. Apabila problem di sisi Moratel dan sudah selesai di lakukan perbaikan dan saat menanyakan status link ke Customer namun di respon nya keesokan hari nya, maka CS dapat input uptime saat email menanyakan status link kepada Customer.
Contoh : CS menanyakan status link di email pada 20 Feb 2024,17.00 namun di jawab Customer 21 Feb 2024,10.00, maka Uptme yang wajib di input adalah 20 Feb 2024,17.00.
⚠️ Wrong mttr: Validasi kesalahan input MTTR.
⚠️ Wrong resolution: Validasi kesalahan input Resolution.
Di isi sesuai dengan hasil pengecekan NOC, 3rd party dan Tidak boleh diisi dengan "link back normal ......"
Jika ada 2 problem & action (splicing namun masih down dan up setelah action Replace Patchcord maka Cause group FO (Fiber Optic Problem) => Cause Code F0. PATCHCORE DAMAGE
Jika ada 2 problem & action (splicing namun masih down dan up setelah action Replace Patchcord maka Cause group FO (Fiber Optic Problem) => Cause Code F0. PATCHCORE DAMAGE
FO Cut Section : Harus di isi apabila problem nya FO dan action nya Fiber Splicing dan segment nya di sesuikan dengan segment yang problem.
Contoh : FO bending section Perumahan BP7 <> Taman Siswa, bending point at 32.6 KM from Perumahan BP7 maka Fiel FO cut section nya di isi : Fiber Cut Section Perumahan BP7 - Taman Siswa
Side Problem : Diisi berdasarkan problem yang terjadi ada di sisi siapa, Jika problem nya di customer maka side problem nya di buat Customer Jika tidak ada problem maka bisa di pilih UNKNOWN FAULT ( pilihan side problem Customer, moratelindo atau 3rd party, UNKNOWN FAULT, Upstream).
Side problem Customer (untuk tiket complaint) hanya boleh diisi cause group HP atau CL.
Selain itu tidak bisa diisi dengan side problem Customer.
⚠️ Wrong source: Validasi kesalahan input Source Cause.
Refer TT : Jika ada Refer TT, cause code, uptime, downtime harus sama. Jika berbeda cek kembali note tiket apakah ada action yang berbeda sehingga cause codenya berbeda dengan refer tt
⚠️ Wrong detail_type: Validasi kesalahan input Detail Type.
⚠️ Wrong product: Validasi kesalahan input Product Category.
CONTOH
customer ini subcategory DIA Mix dengan Item Jakarta - Singapore
Customer ini subcategory Super Metro (Local Loop) dengan item Bandung - Subang
CONTOH
customer ini subcategory DIA Mix dengan Item Jakarta - Singapore
Customer ini subcategory Super Metro (Local Loop) dengan item Bandung - Subang
Description : Penulisan nya harus lengkap => ada nama Customer nya (via email ataupun WAG) tanggal dan jam nya.
Service Affected : SA : - Down, bad performance, Packet loss, Degrade. Selain itu NSA
City & region : Diisi berdasarkan site customer atau jika tidak ada sitenya diisi berdasarkan address link tersebut
CONTOH:
City & regionnya adalah Bali - Bali
City & regionnya adalah Jakarta - Jakarta Selatan
City & region : Diisi berdasarkan site customer atau jika tidak ada sitenya diisi berdasarkan address link tersebut
CONTOH:
City & regionnya adalah Bali - Bali
City & regionnya adalah Jakarta - Jakarta Selatan
⚠️ Wrong hold_time: Validasi kesalahan input Total Hold Time. Harus diberikan attachment izin hold
Setelah mendapatkan informasi waktu uptime dari NOC, ticket harus langsung di monitoring.
