Friendly Reminder!

Prosedur Pembuatan Tiket yang Wajib Diikuti.

  • Klarifikasi & Verifikasi ID:
    Klarifikasi Nomor ID yang bermasalah, lalu verifikasi Nama Terdaftar dan Alamat Pemasangan.
  • Pengecekan Sistem:
    Cek Current Status (Active/Suspend), Active Package, dan History Ticket.
  • Cek Status Layanan:
    Cek status Device info (Online/Offline, Lost, dll.).
  • Agent wajib melakukan proses probing sesuai dengan Nature TT yang tercantum di KMS, untuk memastikan detail laporan pelanggan teridentifikasi dengan lengkap.
  • Input Detail Tiket:
    Masukkan Hasil Probing, Hasil Pengecekan "Device info", dan detailnya di detail description.

Silakan jelajahi fitur-fitur dan pastikan prosedur ditaati.

Knowledge Management System "Nature TT"

Pusat informasi terlengkap untuk penanganan komplain, service request, dan inquiry. Temukan solusi cepat dan akurat untuk setiap masalah.

Update Terbaru

  • [17 Mei 2024]

    Penambahan detail probing untuk kategori "Payment" dan "Billing".

  • [10 Mei 2024]

    Pembaruan alur assign_to untuk keluhan "WRONG CUSTOMER ID" dan "SERVICE NOT ACTIVE AFTER PAID".

  • [5 Mei 2024]

    Perbaikan tampilan tabel dan penambahan fitur search yang lebih canggih.

Reminder Penting

  • Status Paket Suka - Suka

    Jika pelanggan Komplain terkait layanan internet. Wajib menginformasikan bahwa masa waktu layanan dihentikan sejak kita menerima laporan dan masa waktu pakai layanan akan dilanjutkan kembali setelah layanan kembali normal.

  • INTERNET ISSUE (FLH)

    Pastikan probing dilengkapi dengan data valid sebelum di-assign ke BOR.

  • Billing Cycle

    Perubahan Billing Cycle (BC) hanya diperbolehkan satu kali selama masa berlangganan.

  • Pencarian Cepat

    Gunakan fitur "Search" (Ctrl+F) untuk menemukan informasi dengan cepat.

Panduan Penggunaan

  • Navigasi Menu

    Gunakan menu di sebelah kiri untuk menavigasi antar kategori (Product Knowledge, Nature, Guideline).

  • Fitur Pencarian

    Ketik kata kunci di kotak pencarian untuk langsung melompat ke informasi yang Anda butuhkan.

  • Detail Probing

    Klik tombol "Detail" di tabel untuk melihat panduan penanganan lengkap untuk setiap jenis keluhan.

Enterprise

FLH (First Level Handling)

Internet FLH

Ini adalah panduan untuk menangani masalah internet di level pertama.

Team DOWN Attach
CS GPON :
Pengecekan physical cabling
*Pengecekan status ONT di ftth
*Suggest restart
Foto perangkat (ont)
*Cek TT massive problem
*PIC Customer yang bisa dihubungi

NON GPON :
Pengecekan physical cabling
*Cek Traffic(Libre, Observium, PRTG)
*Suggest restart
Foto perangkat(MIKROTIK,KONVERTER)
*Cek TT massive problem
*PIC Customer yang bisa dihubungi 		Status ont
Secara paralel, indikator port
TT Massive problem
No contact customer

Utilisasi traffic
Secara paralel, indikator port
TT Massive problem
No contact customer
Tier GPON :
Pengecekan konfigurasi ONT dan OLT
Suggestion

NON GPON :
Topologi
Pengecekan perangkat gateway / ce / trace jalur
Suggestion 		Status link, detail problem
Saran yang perlu di follow up cs ke customer

lampirkan topologi
Status link, detail problem
Saran yang perlu di follow up cs ke customer
Team CANT ACCESS WEBSITE Attach
CS *ping dan traceroute ke ip tujuan
*test bypass
*tampilan website error
remote viewer
*PIC Customer yang bisa dihubungi 		Ping dan traceroute
Langsung ke perangkat mti(ont, mikrotik atau konverter)
Foto atau screencapture browser
ID remote
No contact customer
Tier Detail pengecekan
Suggestion 		Detail problem
Saran yang perlu di follow up cs ke customer
Team IPTV Attach
CS Pengecekan physical cabling
*Detail error
*Suggest restart
Foto ont dan stb
*Cek TT massive problem
*PIC Customer yang bisa dihubungi 		Code eror stb, freeze, blank
Restart ont & stb
Foto serial number & indikator pada ONT & STB
TT Massive problem
No contact customer
Tier Detail pengecekan ONT & OLT
Suggestion 		Detail problem
Saran yang perlu di follow up cs ke customer
Team EMAIL PROBLEM Attach
CS *Detail eror
*Pastikan customer menggunakan smtp mti
*Ping dan traceroute ke ip tujuan
Konfigurasi email
*PIC Customer yang bisa dihubungi 		Error code, log email error
SMTP port 587
Ping dan traceroute
Capture konfigurasi sisi customer
No contact customer
Tier Detail pengecekan
Suggestion 		Detail problem
Saran yang perlu di follow up cs ke customer
Team INTERMITTENT Attach
CS GPON :
*Ping dan traceroute ke ip tujuan
*Test by pass
*PIC Customer yang bisa dihubungi

NON GPON :
*Ping dan traceroute ke ip tujuan
*Cek Traffic(Libre, Observium, PRTG)
*Test by pass
*PIC Customer yang bisa dihubungi 		Ping dan traceroute
Langsung ke perangkat mti(ont)
No contact customer

Ping dan traceroute
Utilisasi traffic
Langsung ke perangkat mti(mikrotik atau konverter)
No contact customer
Tier Detail pengecekan
Suggestion 		Detail problem
Saran yang perlu di follow up cs ke customer
Team DEGRADE Attach
CS GPON :
*Speedtest by pass
*PIC Customer yang bisa dihubungi

NON GPON :
*Speedtest by pass
*Cek Traffic(Libre, Observium, PRTG)
*PIC Customer yang bisa dihubungi 		*Hasil speedtest (local, international)
*No contact customer

Hasil speedtest (local, international)
Utilisasi traffic
No contact customer
Tier Detail pengecekan
Suggestion 		Detail problem
Saran yang perlu di follow up cs ke customer

FAQ (Frequently Asked Questions)

Pertanyaan Umum

Berikut adalah pertanyaan yang sering diajukan oleh pelanggan.

Pertanyaan Jawaban Kategori
Bagaimana cara restart ONT? Cabut kabel power ONT, tunggu 30 detik, lalu pasang kembali. Internet
Bagaimana cara mengganti password WiFi? Login ke halaman admin ONT melalui browser, navigasi ke pengaturan WiFi, dan ubah password. WiFi
Bagaimana cara melakukan speed test? Kunjungi situs speedtest.net atau gunakan aplikasi speed test, pastikan tidak ada perangkat lain yang menggunakan bandwidth. Internet

Standard Procedures for Calls and Email Responses